مفهوم إدارة الجودة الشاملة

إن المفاهيم الحالية والعمليات ذات العلاقة بالجودة الشاملة يمكن توضيحها من خلال العلاقات المتداخلة للقنوات الثلاث التالية([1]):

1- الكفاءة Efficiency: ذات العلاقة بمسار تحليل العملية المتصلة بالفعاليات التقليدية مثل العملية الهندسية Process Engineering وإدارة العمليات Operations Management وبحوث العمليات Operations Research بالإضافة إلى السيطرة الإحصائية على الجودة Statistical Quality Control.

2- جودة بيئة العمل Quality of Work Life: والمتصلة بتنظيم العلاقة ما بين الإدارة والعاملين وتعزيزها من خلال فرق العمل،إذ إن هذا المدخل قريب جداً من المدرسة الإدارية والسلوكية التي تعتمد على العلاقات الإنسانية بالإضافة إلى حقل السلوك التنظيمي وتصميم المنظمة. ويُعتبر نموذجُ فرق العمل أحد المفاهيم الأساسية لهذا المنهج بالإضافة إلى الوضوح في التعامل وفي التمكين Empowerment في إدارة القوى العاملة.

3- الحقول والمداخل ذات العلاقة بالأهداف والأعمال، مثل استمرارية المنظمة والعوائد والأرباح والحصة السوقية، وكذلك تحقيق الميزة التنافسية في ظل ظروف المنافسة الحادة في نظام الإدارة الدولية أو الكونية. ولتحقيق ذلكِ يتطلب الحال صياغة وتنفيذ ما يسمّى بالإستراتيجية المتماسكة Coherent-Strategy بالرؤيا المشتركة.

لقد شاع في الوقت الحاضر استخدام مفهوم إدارة الجودة بين مختلف المنظمات والشركات في كافة دول العالم تقريباً، وأن النظرة والتطبيق لهذا المفهوم تختلف من منظمة لأخرى،إلا أن المسألة تكمن في التركيز على الزبون إذ أصبحت الشاغل والاهتمام المشترك ما بين المنظمات، بالإضافة إلى مقدرة هذه المنظمات على اعتماد متطلبات الزبون وحاجاته المتجددة في السوق العالمي بهدف تحقيق النجاح ذا الأمد الطويل. وقد استخدمت إدارةُ الجودة بمثابة الأداة الناجحة في المنافسة وتحقيق الربحية على مدى سنوات عديدة. ويُعتبر مفهومُ إدارة الجودة الشاملة بالمقارنة مع المفاهيم الأخرى، مثل السيطرة على الجودة وضبط الجودة، أكثرَ المفاهيم أتساعاً لأنه يشمل على مجمل أعمال المنظمة وفعالياتها بدلاً من التركيز فقط على أجزاء المنتج. كما وقد أُعتمد مفهومُ إدارة الجودة الشاملة على أنه الموضوع الأهم في نظرية الإدارة وتطبيقاتها مما جعله يُستخدم في كثير ٍمن الأحيان على أنه حقل الجودة.

يمكن تحديد مفهوم إدارة الجودة الشاملة بصورة مختصرة على أنه "تفاعل المدخلات، وهي الأفراد والأساليب والسياسات والأجهزة، لتحقيق جودة عالية للمخرجات"، وهذا يعني إشراك ومساهمة العاملين كافة وبصورة فاعلة في العمليات الإنتاجية أو الخدمية مع التركيز على التحسين المستمر لجودة المخرجات بهدف تحقيق الرضى لدى المستهلكين. ومن هنا، يتضح بأن نظام إدارة الجودة الشاملة (TQM) عبارة عن ( توليفة أو تركيبة ) للفلسفة الإدارية الشاملة مع مجموعة من الأدوات والمداخل لأغراض التطبيق، على أن تعتمد هذه الفلسفة على المبادئ الأساسية الثلاثة وهي:

1. التركيز على رضا الزبائن أفراداً ومنظمات من المخرجات الملموسة وغير الملموسة.

2. المساهمة الجماعية وفرق العمل.

3. التحسينات المستمرة على نوعية العمليات والمخرجات.