المقدمة
نظراً لما لخدمات الأغذية والمشروبات من أهمية في صناعة الفنادق والسياحة، وما يتطلبه ذلك من فن وذوق وجهد، فقد حرصت عند كتابة هذا المؤلف على الدقة والبساطة في التعبير والتركيز على تطبيقات عملية في إجراءات الخدمة للضيوف، والتركيز أيضاً على تنظيم المطعم وأنواعه ومسؤوليات وواجبات العاملين في خدمات الأغذية والمشروبات، وقوائم الطعام، وخدمة الغرف وبحث المشكلات التي تحدث في خدمة الأغذية والمشروبات، مسترشداً بخطة تدريس مساق خدمة الأغذية والمشروبات لتخصص إدارة الفنادق كما تقرره مناهج جامعة البلقاء التطبيقية.
جاء الكتاب في طبعته الأولى محتويا على سبعة فصول كما يل:
الوحدة الأولى: الطعام.
الوحدة الثانية: أنواع المطاعم ومحتوياتها.
الوحدة الثالثة: قوائم الطعام.
الوحدة الرابعة: تدريبات عملية للتحضيرات اليومية والإجراءات للخدمة في المطعم.
الوحدة الخامسة:تدريبات عملية على طرق الخدمة المتبعة.
الوحدة السادسة. خدمة الغرف.
الوحدة السابعة المشكلات التي تحدث في خدمة الطعام والشراب.
وفي هذه الطبعة الجديدة قمت بإضافة:
الوحدة الثامنة : أساسيات تحضير الطعام وهي وحدة كاملة تتحدث عن أساسيات تحضير الطعام وخزن المواد الغذائية وطرق الطهي وختمتها بتطبيقات عامة.
إن تناول الوجبات في المطاعم أصبحت من الأنشطة التي يمارسها الكثير من الناس إما بهدف التغير والترفيه والمتعة أو لظروف العمل، وفي جميع الحالات فإن الإنسان يأمل أن يجد مكاناً يتناول فيه وجبة تتوفر فيها النظافة والجاذبية والمحيط الذي يبعث على الاستمتاع بوجبة طعام مفيدة.
آملاً أن أكون حققت فائدة في هذا المجال الهام لكل فرد في الوطن العربي الكبير، وخاصة المهتمين بعلم وصناعة الفندقة والسياحة.
والله من وراء القصد
د. أيمن مزاهرة
المطعم
تعريف المطعم
تنظيم المطعم
أهمية المطعم
تعريف الخدمة في الفنادق
أصول الخدمة في المطاعم والفنادق
أساسيات خدمة الأغذية والمشروبات
الهيكل التنظيمي لقسم الطعام والشراب
التسلسل الإداري للعاملين في خدمة الطعام والشراب
تعريف المطعم
المطعم عبارة عن مكان مخصص لتقديم وجبات الطعام أو الشراب للرواد في أوقات معينة ولقاء أجر معلوم، وقد يخصص مكان لتقديم الأطعمة الخفيفة والمشروبات طوال ساعات اليوم.
تنظيم المطعم
فالقاعة التي تخصصها الفنادق لتقديم وجبات الطعام تسمى صالة الطعام وفي الفنادق الكبيرة يوجد صالة طعام ومطعم في نفس الوقت. حيث تخصص صالة الطعام لنزلاء الفندق ويخصص المطعم للرواد غير المقيمين، لذلك تختلف قوائم الطعام التي تقدم في كل منهما ففي صالة الطعام تقدم القائمة المحددة للطعام، أما في المطعم فتقدم الخدمة وفقاً لقائمة Alacarte، كما يجوز لرواد الفنادق تناول وجباتهم في المطعم بعد اتفاق خاص مع إدارة الفندق. أما في الفنادق الصغيرة والمتوسطة فيخصص قاعة واحدة لخدمة النزلاء والرواد العابرين على حد سواء.
فالمطعم يُعرف بأنه مكان مهيأ ومعد لتحضير وتقديم الطعام والشراب للضيوف خارج مكان سكنهم، لأسباب مختلفة كالراحة والاستجمام، والعمل، التنقل أو لإقامة الحفلات والمناسبات لقاء ثمن معين ويتناسب المكان المخصص مع نوع الخدمة المتبعة ونوع الطعام ودرجة وطبيعة المطعم أو الحفلة.
وحديثاً أصبحت بعض المطاعم تقوم بإعداد الطعام ونقله إلى المكان المتفق عليه بين الطرفين "إدارة المطعم وطالب الخدمة" ويتم خدمة الطعام هناك من قبل العاملين في المطعم لذلك تعتبر المطاعم ركناً أساسياً من أركان السياحة وتعتبر أيضاً ركناً أو ضرورة أساسية ضمن الخدمات التي تقدمها الفنادق لكافة الأنواع وتعتبر المطاعم أحد واجهات البلد السياحي والحضاري فالمطعم أو نوعية الطعام تعتبر عنصر جذب لبعض السواح، أو لبعض أنواع السياحة، لذلك انتشرت أنواع مختلفة من المطاعم المتخصصة.
كالمطعم الفرنسي، الصيني، التايلندي،... الخ.
وأيضاً تساهم المطاعم بخلق أجواء من الراحة والاطمئنان والسعادة لضيوفها المستفيدين من خدمة المطعم، ولذلك كله يتحتم في مجال المطاعم وجود خبرة متخصصة في مجال الطعام والشراب والإدارة والخدمات لتساهم جميعها بإنجاح الصناعة السياحية الفندقية، والتي يحتاج نجاحها لعمل الفريق الواحد ذو الكفاءات العالية.
ويعرف المطعم بأنه المكان المهيأ لتحضير الطعام وتقديمه لقاء أجر معين أو لتحضير الطعام فقط وبيعه في أماكن أخرى كما في الحفلات أو في مطاعم خدمة التوصيل المجاني وتتناسب أسعار هذه الأماكن مع نوعية ودرجة الخدمة ونوعية الطعام. لقد تطورت فكرة المطاعم في يومنا هذا وأصبح المطعم يقدم خدمات في أماكن بعيدة عن أماكن تحضير الطعام كما في الحفلات أو كما في مطاعم خدمة التوصيل المجاني التي لا تحتوي على صالة المطعم المخصصة لاستقبال الضيوف ويتم تحضير الطعام في المطعم وبيعه وتقديمه في أماكن أخرى بعيدة عن أماكن تحضير الطعام.
أهمية المطعم
يلبي المطعم حاجة ضرورية وأساسية لحياة الإنسان إذ لا يستطيع أن يعيش الإنسان بدون طعام والإنسان يتجه إلى المطاعم في كل الظروف الصعبة أو السهلة التي تحيط به وأصبح وجود المطعم ضرورة ملحة لحياة الإنسان الحديث إذ لا يمكن أن نتصور أي مدينة أو قرية أو حتى مجمع مهني أو سكني أو تجاري لا يوجد به مطعم واحد على الأقل والإنسان الحديث بحكم عمله الطويل أو الوقت الطويل الذي يقضيه خارج مسكنه لغرض العمل أو الدراسة...الخ. فإنه يحتاج إلى مكان نظيف وملائم إلى دخله يقدم له طعام ولو كان بسيط بالإضافة إلى أن المطعم يقدم حاجة رئيسة وأساسية لحياة الإنسان فإنه يعتبر مهنة تجارية والتي تدر على صاحبها مبالغ كبيرة إذا أحسن إدارة واستغلال المطعم بطريقة عملية وعلمية.
تعريف الخدمة في الفنادق
تعتبر خدمات الأغذية والمشروبات Food and Beverage Service أساساً لاجتماعات عديدة كالندوات والمؤتمرات،...الخ. حيث يكون مدير المبيعات والتسويق مشرفاً على تسويق وتقديم خدمات الطعام والشراب، لأنها تكون أساسية، حيث تجري مفاوضات على أسعار الخدمات ونوعية وطريقة خدمات الأغذية والمشروبات.
النقاط الواجب مراعاتها لإنجاح خدمة الأغذية والمشروبات:
1- إن الخدمة تعني الابتسام للجميع والتميز في كل شيء، وأن نكون مضيفين لجميع الزبائن، ومعاملة جميع الزبائن بالتساوي وبخصوصية، ودعوتهم لإعادة الزيارة، وخلق جو دافئ مع الزبائن، وإشعار الجميع بالرعاية والاهتمام.
2- العمل الجاد لخلق سمعة طيبة عن الفندق والمطعم، لأخذ حصة كاملة من حجم السوق السياحي الداخلي والخارجي.
3- خلق أفكار إبداعية جديدة لجعل المطعم قيادي بين غيره من المطاعم والترويج الدعائي الكافي والملائم والمشاركة في المعارض. وتدريب الموظفين وتأهيلهم.
4- العمل على تحسين وزيادة دخل المطعم من خلال السرعة في الإنجاز، السيطرة على النوعية والكمية، والحد من الصرف والتحكم بالأسعار.
أصول الخدمة في المطاعم والفنادق
1- أن يلم عمال الخدمة بطرق الخدمة المقدمة كالطريقة الرسمية التي تستعمل في الكثير من المطاعم التقليدية التي تحافظ على التقاليد الفندقية، والطريقة الفرنسية التي يفضلها بعض الضيوف لأنها تتضمن وضع الطعام أمامه كاملاً وقيامه بخدمة نفسه بنفسه مما يجعل أمامه مجالاً واسعاً للاختيار.
2- يقدم الطعام الذي يؤكل ساخناً وبصحون ساخنة، ويقدم الطعام الذي يؤكل بارداً وبصحون باردة. وكذلك المشروبات الساخنة تقدم ساخنة والمشروبات الباردة تقدم باردة.
3- وضع إبريق الماء مملوءاً بالماء على المائدة بالقرب من الضيوف، ووضع الثلج في الأكواب أو في وعاء الثلج. ووضع إبريق الشاي على المائدة بحيث تكون يده من جهة اليمين، وموازية لطرف المائدة بشكل يمكن الإمساك به بسهولة.
4- التأكد من توفر جميع أدوات الأغذية والمشروبات على المائدة قبل حضور الضيوف، وتقديم المشروب الساخن مع الوجبة، والتأكد من ملء أكواب الماء فقط وليس ملئه إلى حافته. وضرورة وضع السكر على المائدة وذلك المملحة.
أساسيات خدمة الأغذية والمشروبات
1- يكتب الكابتن أوردر "أمر" بخط واضح مع تحديد الكميات المطلوبة وبعد إنهاء الضيف من قراءة قائمة الطعام ترفع من على الطاولة.
2- المشروبات تقدم في صينية المشروبات والأغذية في صينية أخرى كما يتم مسك الكأس من أسفل إلى أعلى "الكعب" والفنجان من اليد. ويجب خدمة البارد أولاً ثم الساخن حيث توضع الأطباق والأكواب النظيفة من على يمين الضيف ووضع فنجانين الشاي والقهوة من على يمين الضيف.
3- يقدم الخبز من على شمال الضيف وترفع الأطباق المستعملة من على يمين الضيف، وفتات الخبز تزال من على الطاولة قبل خدمة الحلو ويقدم دورق غسيل الأصابع في خدمة أنواع معينة من الأغذية ويجب وضعه على شمال الضيف. والتأكد من أن طبق الزبدة مملوء أمام الضيف وتغير منافض السجائر إذا كانت مملوءة.
4- تقدم دائماً المأكولات إلى ضيف الطاولة قبل خدمة الآخرين، وعند خدمة الحلويات. تحرك الشوكة والملعقة بحيث تكون الملعقة إلى اليمين والشوكة إلى الشمال، وتقدم الفاتورة في محفظة جلدية وتخدم جميع المشروبات والشاي والقهوة من على يمين الضيف. وإبريق الشاي والقهوة واللبانة أو السكرية وفنجان الشاي أو القهوة توضع مقابضهم على يمين الزبون ليسهل تناولها واستعمالها.
5- استقبال الضيوف والترحيب بهم بابتسامة غير مفتعلة ومتابعة الضيف طوال فترة الخدمة وإرشاد الضيف لمكان الطاولة والمشي أمام الضيف مواربة أي عدم إعطاء ظهر مقدم الخدمة للضيف والانتباه إلى إحضار كراسي خاصة بالأطفال. وإعطاء البدائل للضيف إذا لم يرغب في صنف معين من الأغذية وإعطاء المنيو لصاحب الطاولة مبين عليها الأسعار أما الضيوف بدون أسعار.
6- في حالة تماثل درجة الحرارة بين الشوربة والمقبلات، تقدم الشوربة أولاً وبعد ذلك يأتي البارد. الشوربة الخفيفة تقدم في Soup Cup مع ملعقة شوربة، الشوربة الثقيلة تقدم في Soup Plate مع ملعقة شوربة وكوفير المعكرونة تقدم مع ملعقة وشوكة. حيث تكون الملعقة على الشمال والشوكة على اليمين.
7- للحلويات المصنعة "جاتوه، بقلاوة،...الخ" تأخذ شوكة وملعقة حلو وأما الفاكهة المقطعة تقدم في طبق وتأخذ معها شوكة وسكينة حلو. أما شقف البطيخ الكاملة أو الشمام فيقدم بالقشر في طبق ويأخذ شوكة وسكينة رستو، والفاكهة الكاملة تأخذ شوكة وسكينة وملعقة حلو. ويقدم الآيس كريم مع ملعقة آيس كريم، ولو كان هناك فواكه مع الآيس كريم يقدم شوكة حلو وملعقة آيس كريم مثل توت فروتي.
8- عند وضع طبق السلطة نحرك طبق الخبز لأعلى ونضع طبق السلطة على شمال الضيف ولو استعمل الضيف الكوافير بسبب الخطأ في الأكل عندها يرفع الكوافير ويستبدل بكوافير آخر نظيف.
وفي حالة حدوث خطأ على الطاولة مثل تقديم طعام لم يطلبه الضيف، فلا بد من رفعه والاعتذار للضيف عن الخطأ ورفع الأدوات الغير ضرورية عن الطاولة بعد أخذ الطلب.
9- يجب تقديم الطعام للضيف المحتفى به أولاً قبل الآخرين، ويتم تقديم الأطباق حسب التسلسل المتعارف عليه وتقديم الصلصات والتوابل الخاصة بكل طبق وتغيير ما يسقط على الأرض من أدوات المائدة واستبدالها بأخرى نظيفة.
10- عند سؤال الضيف عن المشروبات يجب عدم الاقتراب إليه أكثر من اللازم وعدم استعمال المشاورة بالأيدي وعدم وضع الأصابع على الفم أو الأذن أو الأنف أو الشعر...الخ. ووجوب الوقوف بشكل معتدل وعدم الاستناد على الكرسي أو المنضدة وعدم ترك الزجاجات مفتوحة بل تنظيفها أول بأول، مع وجوب توفر فوطة نظيفة تحت الأكواب، والاحتفاظ دائماً بالمنضدة نظيفة وعدم وضع الصينية على المنضدة أو على أي منضدة قريبة أخرى.
11- الاحتفاظ دائماً بالكونتر نظيف وكذلك مكان العرض، وترتيب الزجاجات المستخدمة من المشروبات حسب ترتيبها. وعدم تعريض النفس للمخاطر عند رفع الصناديق في المخزن والتأكد من كفاءة الثلاجات جيداً من حيث تشغيلها ووجوب استعمال ماسك الثلج دائماً في خدمة الثلج وعدم وضع الأكواب داخل الثلاجة.
12- الاحتفاظ بشرائح الليمون والبرتقال والكريز والبيض في الثلاجات حتى لا تفسد والاحتفاظ دائماً بالعصائر الطازجة في درجة حرارة معينة وعند فتح البارد يجب التأكد من أن جميع الأكواب نظيفة وجميع أدوات البار أيضاً نظيفة وعند غلق البار عدم ترك أي زجاجة فارغة. والأمانة في التعامل مع العملاء والزملاء في العمل وفي حالة عدم وجود عمل لديك يتم التجهيز لفترة الذروة في العمل وعدم التأخر عن ميعاد فتح البار وعدم الأكل في البار وعدم وضع اللبان "العلكة" وعدم التدخين ووجوب النظر دائماً على الأشياء الصغيرة باهتمام.
13- معرفة استعمال مفاتيح الإضاءة داخل البار وعدم ترك البار أبداً في حالة ذروة العمل والتأكد من وجود مكعبات الثلج بوفوره وشرائح الليمون والكريز،...الخ. وعدم ترك فوط التلميع على الكاونتر أمام الضيف والتأكد من نظافة الأكواب قبل استخدامها وعدم مجادلة الضيوف أو الحديث بالسياسة أو الدين معهم.
14- عدم وضع المتبقي من الأكواب في الزجاجة وغسل معيار المشروبات بعد الاستخدام وعدم رمي الزجاجات الفارغة في سلة المهملات. وعند حضور الضيف ومعه زجاجة مشروبات يجب اتباع تعليمات الفندق، وفي حالة وجود أي مبلغ أو سجائر أو ذهب يجب تسليمه للمسؤول فوراً وتسليم فوط التلميع قبل مغادرة العمل، ودائماً يجب الاحتفاظ بالمكان منظم ونظيف مع ضرورة إطفاء الكهرباء عند عدم الحاجة لها. والتأكد من نظافة اليد والأظافر والحرص على فتح الزجاجات وترك مشاكل الحياة خارج العمل، والحرص على أخذ الطلبات والرضا والانتباه والمرونة ومساعدة كبار السن والزملاء بأي معلومات خاصة بالعمل وعدم التحدث بصوت مرتفع.
15- عند تقديم الطعام للضيوف على المائدة أولاً يقدم الطعام للسيدات ثم للرجال، إذا كان عدد الجالسين أربعة "سيدتان ورجلان" يقدم الطعام للسيدة على يمين الداعي أولاً ثم للسيدة على يسار الداعي ثم الرجل ثم المدعو ثم الداعي صاحب الدعوة بمعنى أن الطعام يقدم حسب تسلسل الحروف أ ، ب، ج، د، هـ
عوامل إعداد الهيكل التنظيمي للمطعم
عند إعداد الهيكل التنظيمي يجب أن تأخذ بعين الاعتبار مجموعة من العوامل أهمها:
أولاً: العوامل الداخلية
أي العوامل التي لها تأثير على طبيعة العمل داخل القسم، كطبيعة الفندق حجمه، موسم العمل، نوع العملاء، الموقع، نوع ودرجة الفندق أو المطعم، رأس المال.
ثانياً: العوامل الخارجية
أي العوامل التي يكون تأثيرها غير مباشر على طبيعة عمل الفندق مثل طبيعة النظام الاقتصادي والاجتماعي، السياسات الاقتصادية، طبيعة النظام الإداري، التطور التكنولوجي في البلد والمنطقة.