فن الدلالة السياحية

الباب الأول

 من هو الدليل السياحي؟

الدليل السياحي: الشخص الذي يمارس أعمال ارشاد السياح ومرافقتهم لمختلف الأماكن السياحية والأثرية في المملكة وتزويدهم بالمعلومات عنها بموجب المادة 2 من نظام رقم 34 لسنة 1998 نظام ادلاء السياح.

الفصل الأول: التسمية والمفهوم حسب تعريف القانون الأردني

الدليل السياحي: الشخص الحائز على اجازة دليل ويقوم مقابل بدل محدد باعمال مرافقة السياح والمسافرين وارشادهم في المعالم الاثرية والتاريخية والطبيعية والمتاحف وفي الامكان ذات الأهمية السياحية ويقوم أيضاً بشرح واعطاء المعلومات التاريخية والاثرية وشرح ما يتعلق بهذه المواقع وبالبلاد .
بموجب البند 1 من الباب الأول من مرسوم رقم 11576 لسنة 1997 الملحق رقم 7 تنظيم مهنة الادلاء السياحيين .

التعريف العالمي

الدليل السياحي هو أي شخص مؤهل ويحمل إما رخصة دليل سياحي صادرة عن جهة رسمية أو في أي منطقة لا يوجد بها جهة منوط بها اصدار رخص أن يكون قد تلقى تدريب خاص يؤدي للحصول على مؤهل له علاقة بالدلالة السياحية من أية جهة مؤهلة سواء محلياً أو اقليمياً أو عالمياً، ويقوم بقيادة الزوار في تلك الدولة أو المنطقة بصد تزويدهم بالمعلومات والشرح عن مواضيع لها علاقة بالتاريخ والآثار والمعالم الحضارية واعمال الفن والتطور الثقافي والبيئة والاماكن ذات الاهتمام وعلى العموم أي موضوع يؤدي لتسويق الدولة سياحياً .
تعريف الاتحاد العالمي لجمعيات ادلاء السياح WFTGA
قال تعالى { إنا عرضنا الأمانة على السموات والأرض والجبال فأبين أن يحملنها وحملها الإنسان إنه كان ظلوماً جهولا} صدق الله العظيم

الفصل الثاني: مفهوم حمل شارة دليل سياحي

من يريد أن يحمل شارة دليل سياحي عليه أن يعلم أن هذه الشارة مهمة جداً لدرجة أنها بأهمية السفير الداخلي لبلده فكما وصفه الدكتور كامل أبو جابر " الوجه الآخر(1) للدبلوماسية الأردنية" أي أن الجهود الدبلوماسية المبذولة عبر سفارات الدولة وبعثاتها الخارجية يكملها ويعطيها مصداقية أكبر دليل سياحي صادق ومخلص في عمله إذا أحسن قيادة مجموعة الزائرين التي يقودها عبر الشرح العلمي والعملي لمختلف نشاطات الشعب والدولة عبر العصور. وله تأثير أكبر من الصحافة سواء المقروئة أو المسموعة بمجموعها كاملاً في نفس المجموعة المرافقة له، كما أن شمولية المعلومات وربطها بالواقع المعاشر يعطي حياة للمواضيع التاريخية التي سبق وأن درسها الزائر القادم سواء في المدارس والجامعات أو من خلال الكتب فتأثيره أكبر من الأساتذة المحاضرين ورجال الدين المبشرين، وكذلك في الامور الفنية يستطيع الدليل السياحي ابراز جماليات وفنيات الآثار المعروضة في المناطق أو المنشآت القائمة كالمسارح والأعمدة وغيرها .
ويستطيع من يحمل الشارة بالامتيازات التي تمنحها له الدولة الوصول إلى أماكن ومواقع ومقابلة اشخاص لا يستطيع غيره بنفس السهولة الوصول إليها، أي أن الدليل السياحي هو السفير، الصحفي، المعلم، الخبير والناقل الأمين لنبض الشعب وريث الحضارة لكل زائر ضيف يرغب بالتعرف إلى حضارة وأصالة هذا الشعب وهو في نفس الوقت الجندي الوفي لمبادئ أمته يدافع بالكلمة عن كل ما يسيء يوضح ويصحح الانطباعات الخاطئة من خلال التصرف الواعي السليم والحنكة في معالجة الامور والاحداث والدبلوماسية في الاجابة على أسئلة الضيوف والزائرين بما يعطي أفضل صورة ويترك أحسن انطباع ويمثل تسويق حقيقي واقعي لبلده.
لهذا نرى ضرورة حسن الاختيار لمن سيحملون هذه الشارة ونطالب بالرعاية الكافية والمساعدة اللازمة لحمل الامانة .

تعاريف ضرورية:

الدليل السياحي

مدير المجموعة :Tour Manager، قائد المجموعة :Tour Leader، منظم المجموعة:Tour Operater، المرافق :Escort، المترجم:Interpreter.
Tour Manager: مدير الرحلة هو مرافق للمجموعة أو الفوج الزائر من نفس جنسيتهم على الاغلب أو أنه مكلف من قبل الجهة المرسل للمجموعة لإدارة أمورها وقد ينحصر عمله بالنواحي الادالية والتنظيم وهو بالضرورة أن يكون ملماً بأمور السياحة وقد يشارك بالترجمة إذا كان مكلفاً بذلك ووظيفته تسهيل أمور المجموعة ومرجعيته الجهة التي كلفته بالعمل فبهذا قد يكون نفسه Tour Operator Tour Leader, Escort ,Interpretor، وليس له أن يقوم بدور الدليل السياحي بالشرح في المواقع طالما توفر الدليل الكفؤ وقد يكون الدليل السياحي المرخص في بلد ما مدير مجموعة من نفس بلدة حال زيارتها لبلد آخر كأن يكون دليل سياحي أردني لمجموعة سياحية مغادرة إلى لبنان لبلد آخر كأن يكون دليل سياحي أردني لمجموعة سياحية مغادرة إلى لبنان ويقوم الدليل السياحي اللبناني بالشرح للمجموعة السياحية في لبنان .
وهناك اتحاد عالمي لمدراء المرحلات يمنح ترخيصاً رسمياً لمن يقوم بهذا العمل كما وأن أربعة أدلاء سياحيين أردنيين هم أعضاء في هذا الإتحاد IATM وهم حسب الأقدمية في الإتحاد السيد سلطان معمر -السيد سمير عمرو - السيد عيادعياد - غسان عويس
TOUR LEALER:قائد المجموعة وهو مرافق للفوج الزائر وقد لا يكون في نفس جنسيتهم إلا انه يجب أن يتقن لغتهم وهو مكلف أما من قبل الجهة المرسلة أو المجموعة نفسها بإدارة أمورها وليس بالضرورة أن يكون ملماً بأمور السياحة فقد يكون أستاذ مدرسة أو راعي كنيسة وينحصر عمله بالتنسيق ما بين المجموعة والجهات الأخرى مثل الفنادق ؛المطاعم ؛ المعابر الحدودية وذلك عن طريق الدليل السياحي ومندوب المكتب المتقدم للمجموعة ومرجعيته الجهة التي كلفته بالعمل وقد يكون نفسه مدير الرحلة (منظم المجموعة) أو مجرد مرافق مترجم .
TOUR OPERTER :منظم الرحلة أي أن هناك طرفين مسؤولين عن تنظيم أي رحلة سياحية أحدهما من البلد المرسل للمجموعة والآخر في الدولة المتقدمة للمجموعة وكلاهما يسمى بهذا الاسم ولكننا هنا نقصد الشخص المنتدب من قبل منظم الرحلة أو منظم الرحلة نفسه وقد يكون مالك المكتب السياحي نفسه أو شخص ما ينظم رحلاته عن طريق هذا المكتب يكون دوره إدارياً ويفترض بالدليل السياحي تقديم كل مساعدة ممكنة له لتشجيعهم على تنظيم رحلات أكثر وليس من واجبات منظم الرحلة أو حقه أن يقوم بالشرح في المواقع وقد يكون نفسه مدير الرحلة :قائد المجموعة :المترجم أو المرافق.
ESCORT: المرافق حيث جرت العادة أن يتم تكليف موظف رسمي بمرافقة الوفود الرسمية سواء الحكومية أو التجارية القادمة في زيارات رسمية للدولة وقد يكون هذا الموظف من قسم العلاقات العامة أو ممن لديه نفس اهتمامات الوفد القادم كأن يرافق طبيب أحد الوفود الطبية القادمة لزيارة وزارة الصحة أو أن يرافق مهندس مجموعة من المهندسين وهذا لا يعني بالضرورة أن يكون ملماٌ بالمعلومات التاريخية أو السياحية أو غيره مما يقدمه الدليل السياحي حيث قد لا تكون المجموعة مهتمة أصلاٌ بغير المعلومات المتخصصة في مجالها وأما الجانب الآخر من المرافقين فقد يكون شخص واحد أو مجموعه قليلة العدد ولا ترغب باستخدام دليل سياحي يرافقها طول الوقت فيقوم المكتب السياحي باستئجار سيارة سياحية ويكون السائق هو المرافق ولا يحق له (ما لم يحمل رخصة دليل سياحي ) أن يقوم بالشرح في المواقع التاريخية والسياحية والأثرية
ولا يفوتنا أن نذكر أن المرافق في أوروبا يختلف في مفهومه وعمله إذا قد يكون شخصاً عادياً أو خبيراً في مجال ما ويعرض خدماته بنفسه من خلال إعلانات الصحف والمجلات والانترنت لتوفير وسائل الترفيه والتسلية أو لاصطحاب من يرغب إلى صالات القمار والكازنيوهات أو الملاهي الليلية ويفتقر الوطن العربي في أغلبه لمثل هذا النوع من المرافقين المتخصصين بالصناعة أو التجارة حيث يأتي العديد من رجال الأعمال والصناعيين والصحفيين باحثين عن فرص استثمارية أو قصص صحفية مثيرة ويبحثون عن مرافق خبير ومؤهل يتكلم لغتهم ويتفهم اهتمامهم ويجب على الأدلاء السياحيين العرب النظر إلى هذا الجانب ومحاولة الاستفادة من الفرص المتاحة لتوسيع نطاق عمل هم وخدمة مجتمعاتهم .

كيف تقدم نفسك كقــائد

كيف تكسب ثقة المجموعة بك كقائد:
1. تصرف بثقة من أول لحظة بان تبادر بالترحيب الودي والصادق للمجموعة.
2. عرف (قدم) نفسك ببساطة ووضوح.
3. عرف (قدم) مجموعتك بالاسم والعدد واسم الوكالة السياحية.
4. افصل مجموعتك حال وصولها عن اية مجموعات اخرى، وقد تكون مختلفة معها وأرشدهم إلى الحافلة المخصصة.
5. انتبه لمظهرك وكن انيقاً من مظهرك فتكسب ثقة زائدة بالنفس تدعو لثقة المجموعة بك لهم.
6. اظهر الابتسامة وابدء اتصالك بالعين.

استخدام الميكرفــون

استخدام ميكرفـون الباص:

1. تفحص الميكرفون قبل صعود الركاب.
2. ابدء استخدامك للميكرفون بفحص فعاليته باستخدام كلمة (Test) أو عد الارقام 1، 2، 3 وليس بالنفخ.
3. اسئل فور بدء الاستخدام وبعد فحص الميكرفون ان كان جميع من في الحافة يسمعك بوضوح.
4. اسئل الركاب عن مدى قبولهم لدرجة وضوح وعلو الصوت.
5. ابق الميكرفون على بعد 5 سم من فمك مهما تحرك راسك.
6. تجنب استخدام الميكرفون تحت السماعات لما يسببه من صفير مزعج.
7. انتبه لضرورة اغلاق الميكرفون اثناء اعطاء التوجيهات للسائق أو لدى الرد على ملاحظات ركاب الكراسي الامامية الغير مهمة للاخرين من الركاب.

استخــدام ميكرفــون القاعـة:

1. تفقد نظام الصوت وصلاحيته وطريقة تشغيل الميكرفون.
2. ضبط ارتفاع الميكرفون بحيث بلفظ الصوت وانت مرتاح في جلستك.
3. لا تنفخ ابداً من الميكرفون لتجربته بل استخدم كلمة (Test) أو (تجربة).
4. تاكد عبر سؤال الحضور من ان جميع من في القاعة يستطيع سماعك بوضوح.
5. تاكد من اغلاق وتشغيل الميكرفون حسب الحاجة.
6. اذا كنت تستعمل الميكرفون وانت واقف أو متحرك فتاكد بان السلك يكفي لمساحة حركتك أو تحرك ضمن المساحة التي يسمح بها سلك الميكرفون.

استخدام الميكرفون اللاسلكـي فــي المواقـع:

1. تذكر انك تحمل محطة الارسال ويمكنك وحدك مخاطبة الجميع.
2. تذكر ان كل فرد في مجموعتك يضع سماعات على اذنيه ويستطيع التحكم وضبط درجة علو الصوت المريحة له، لا داعي لرفع صوتك اكثر مما يمكنك سماعه.
3. ان صوت تنفسك يظهر في الميكرفون تذكر ذلك وانت تتحدث مع زملائك لكي تغلق الميكرفون في حالة الحديث الخاص.
4. لا تضع في فمك شيء مثل ملبس أو علكة لان صوت فمك سيكون مزعج.
5. ان المجموعة التي تستعمل مثل هذا الميكرفون والسماعات هي مجموعة خاصة، تعامل معهم على هذا الأساس، وتذكر عند الشرح انه قد لا يكونوا معك لذلك أوضح زيادة عن موضوع الشرح سواء موقعه أو ابعاده.

استخدام الصوت والتحكــم بـه:

1. وسيلتك الاساسية لنجاح عملك هي صوتك، تعلم كيف تستخدمه.
2. الصوت الجيد لا ياتي من الحنجرة والحبال الصوتية ولكنه ياتي من الاعماق من اسفلا الاضلاع.
3. جرب التنفس العميق بادخال واخراج الهواء بينما انت تضع يديك اسفل القفص الصدري فوق عظام الحوض لتعلم حجم الكيس الهوائي الذي يساعد صوتك.
4. اخرج صوتك مع اخراج الهواء وتحكم بدرجة علوه وانخفاضه.
5. لتجنب الشعور بالملل من رتابة الصوت أو اكثر المعلومات يمكنك:
5-1: تغيير سرعة الكلام.
5-2: تغيير نغمة صوتك.
5-3 رفع الصوت وخفضه.
6. يمكنك جذب الانتباه عن طريق:
6-1 التكلم ببطء احياناً.
6-2 التعديل في الصوت ليصبح هادئاً.
6-3 التوقف فجاة عن الكلام.
6-4 التكلم بحماس.
7. تاكد من مسؤول الجماعة من المدى الذي تغطيه المحطة التي تحملها.
8. اذكر للمجموعة دائماً المنطقة التي تقف انت فيها أو تتواجد شكل دقيق وبسيط.
9. تابع التذكير دائماً بالمنطقة التي وصلت لها والجزء من المجموعة التي اختارت ان تبقى معك واتجاهك إلى المنطقة التي تتجه اليها.
10. لا تستخدم في اشاراتك للاتجاهات مصطلحات غير مفهومة كان تقول إلى الشرق أو الغرب أو خلفك أو امامك فانت تتحدث مع مجموعة قد يكون عددها 40 شخص ويسير معك 15 شخص بينما الاخرين كل منهم في جهة، استخدم بدل من ذلك مصطلحات سهلة بسيطة مثل اتجاه الشمس، باتجاه شارع الاعمدة، باتجاه الجبل الكبير أو شابه ذلك من اتجاهات يصعب تجاهلها.

الفصل الثالث: حقوق وبدلات عمل الدليل السياحي

يستحق الدليل السياحي مقابل عمله اجور وبدلات متعددة منها ما يلي:
1. الأجرة اليومية: تعتمد على نوعية العمل المطلوب من الدليل السياحي القيام به ونوعية المجموعة من حيث الجهد اللازم وساعات العمل التي سيقوم بها الدليل وجرى المعدل في الأردن مثلاً على المحاسبة كالتالي:
1-1: 60 دولار امريكي ليوم العمل للمجموعات السياحية العادية (Regular Tours) ضمن برنامج اكثر من يومين أي اذا كان برنامج العمل 4 أيام فيستحق الدليل مبلغ 4×60= 240 دولار امريكي اجرة عن ايام العمل الاربعة.
1-2: 150 دولار امريكي ليوم عمل واحد لقاء قيادة المجموعة سياحية قادمة عبر ميناء العقبة (Cruse) لزيارة مدنية البتراء واعادة المجموعة لباخرتهم في العقبة في نفس اليوم وفي هذه الحالة يتولى مكتب السياحية المستقدم للباخرة والمستخدم للدليل على تامين مواصلات الدليل ذهاباً واياباً من عمان إلى العقبة ودفع منامة الدليل في مدينة العقبة ووجبتي الافطار والعشاء.
1-3: 70 دولار امريكي اجرة يومية ليوم العمل مع مجموعات سياحية الحوافز (Insintive tours) وهي في العادة اكثر من اربعة ايام حيث تستدعي طبيعة عمل الدليل مع مثل هذه المجموعة جهداً اكبر ووقتاً اطول.
1-4: 40 دولار امريكي اجرة يوم العمل حال استقبال المجموعة العية (Regular Tours) من المطار وايصالهم إلى الفندق بدون تنفيذ أي برنامج أو زيارة أو عشاء وتكون الاجرة كذلك ليوم الاستقبال فقط وتعود الاجرة إلى 60 دولار باليوم الباقي من ايام عمل البرنامج، علماً بان العديد من المكاتب المحترمة تدفع اليومية العادية كاملة.
2. بدل منامة: وتدفع المكاتب ما معدله 45 دولار امريكي بدل منامة لكل ليلة في البرنامج يقضيها الدليل السياحي في مدينة البتراء أو مدينة العقبة في حال عدم حجز مكتب السياحة عرفه للدليل.
3. بدل مواصلات: تدفع المكاتب السياحية المحترمة للدليل السياحي بدل مواصلات يومي لكل يوم من ايام البرنامج ما معدله 3-4 دولار امريكي.
4. اكراميات: حيث يكون هناك في العادة اكرامية من افراد المجموعة السياحية واحياناً من المكتب المرسل لهذه المجموعة و/أو المكتب المستقدم للمجموعة السياحية، وتختلف في قيمتها من مجموعة لاخرى ومن مكتب لاخر، ولا يسمح للدليل السياحي حسب الانظمة والتعليمات السارية في الأردن بطلب الاكرامية.
5. عمولات: يدفع مقدمو الخدمات السياحية الاخرى كالمطاعم ومتاجر التحف الشرقية عمولات يحددونها هم لكل دليل سياحي يحضر اليهم مجموعته وتختلف من مطعم أو متجر لاخر، يمنع طلبها حسب الانظمة والتعليمات في الأردن وهي مسموحة ومنتشرة في اغلب الدول في العالم.

أخلاقيات المهنة وادبيات التعامل

مباديء واخلاقيات التعامل
مباديء التعامل مع الاطراف الاخرى:
تعلم كيف تتعامل مع نفسك.
مبادي التعامل مع الضيف (السوق، المطاعم، الفنادق…).
كيفية التعامل مع مستخدمك.
تعامل الدليل مع الموقع.
التعامل مع موظفي الحجز والخدمة في شركات السياحية والطيران والمطاعم والفنادق.
التعامل مع السائق.
التعامل مع مسؤول المجموعة المرافق.
التعامل مع مسؤول المجموعة المرافق.
العامل مع الشرطي السياحي المرافق وكاتب الشرطة السياحية في المواقع.
التعامل مع الزملاء (تعلم من الكبار وارشد الصغار واحترم الجميع..).
تعلم كيف تتعامل مع نفسك:
احترم نفسك يحترمك الاخرون!
ابدء بنفسك لتعلم كيف وماذا يريد الاخرين منك، وللنفس حاجات تشمل المظهر الخارجي والمحتوى الثقافي والحاجات الجسدية من طعام وشراب والحاجات المعنوية من احترام وتقدير وسنحاول سوية تحليل هذه الحاجات ومعرفة كيفية اشباعها:
1. المظهر الخارجي:
1-1: اللباس:
1-1-1: لكل يوم لباس خاص فليكن يوم استقبال مجموعتك كيوم عرسك بكامل الاناقة.
1-1-2: اللباس الميداني الكثير الجيوب ضروري للواقع التي يكثر فيها التراب والصخور والمشي.
1-1-3: اذا كان ضمن البرنامج لقاءات رسمية ودعوات للطعام فمن الضرورة ارتداء اللباس الرسمي.
1-2-4: عند حضورك أي مؤتمراً أو معرضاً فارتداء الزي الرسمي للادلاء يعطي انطباعاً حسناً بالانضباط.
1-1-5: الملابس النظيفة والمكوية مهمة لبناء الصورة المرادة في ذهن الضيوف عن نفسك.
1-2: الشعر واللحية:
1-2-1: الشعر القصير هو الافضل غالباً وهو دليل نظافة عند كافة الشعوب للرجال.
1-2-2: الشعر النظيف دليل اهتمام الشخص بنظافته مما يولد ثقة الاخرين بمفهومك للنظافة.
1-2-3: اللحية الملساء مفضلة في اغلب الاحيان ومعظم البلاد فان رغبت باطالة اللحية فليس ما يمنع من تهذيبها وتنظيفها وتعطيرها. واذا كان الافضل حلاقة اللحية يومياً.
1-2-4: مشط شعرك فتذكير الاخرين لك بذلك محرج!!.

1-3: الحذاء:
1-3-1: الحذاء المريح ليس ترف بل ضرورة فاحرص ان يكون معيار شرائك للحذاء ليس الحداثة والموضة بل الراحة.
1-3-2: نظافة الحذاء لها علاقة مباشرة بالمظهر العام وليس هناك من عذر مقبول لعدم تنظيف الحذاء حتى لو كانت المنامة في الصحراء. اليس هناك منديل أو فرشاة للتنظيف!.
1-3-3: حذاء السهرة غير حذاء العمل! تذكر ذلك.
1-4: التطيب: تنبعث من الانسان روائح كريهة من اعضاء مختلفة من جسمه سواء بفعل الطعام أو حرارة الجو أو الحركة، ولطبيعة عمل الدليل السياحي فهو قريب جسدياً من السائح فلابد من مراعاة الا يشم الضيف أي رائحة كريهة والحل يكمن دائماً بالنظافة.
1-4-1: تجنب اكل البصل والثوم اثناء العمل في النهار وفرشي اسنانك ونظف فمك جيداً بعد كل طعام واحمل معك ملطف فم أو ملبس لتغيير رائحة الفم.
1-4-2: خذ حماماً يومياً وغير ملابسك الداخلية لكي تتجنب رائحة العرق المزعجة تحت الابط.
1-4-3: اذا خلعت حذاءك فتاكد ان لا رائحة مزعجة واذا كانت راحة قدميك مزعجة فاستخدام البودرة الطبية والجرابات القطنية ولا تخلع حذاءك الا للضرورة القصوى مكان تواجد الضيوف.
1-4-4: تطيب العطور الخفيفة واستخدام مزيل العرق بالصيف.
1-4-5: حاول تغيير ملابسك يومياً اذا تيسر لك ذلك.
2. المحتوى الثقافي: احترم اراء الاخرين النابع عن علم وفهم هو قوة والعديم الثقافة يشعر دائماً انه ضعيف امام أي راي اخر، أي المعرفة قوة والجهل ضعف.
2-1-1: ادرس دائماً واستعد لكل برنامج سياسي ستنفذه فالاستعداد الجيد يعطيك ثقة بنفسك من خلال ثقتك بمعلوماتك واستعدادك.
2-1-2: رتب معلوماتك حسب الاهمية (الاكثر اهمية فالمهم والمهم).
2-1-3: جهز لنفسك قاموسك اللغوي الخاص بك وراجعه دائماً للاضافة والتعديل.
2-1-4: تذكر دائماً ان تفاصيل الحياة اليومية التي قد تبدو بسيطة لك هي باهمية التاريخ فلا تدخر جهداً للاستزادة منها سواء من كبار السن أو افراد المجتمع الاخرين حولك!.
3. الحاجات الجسدية: يجب على الدليل السياحي ان يصحو ويكون مستعداً قبل مجموعته وان ينام بعد التاكد من ان عشاء المجموعة أو أي نشط اخر ليلي مقرر بالبرنامج قد تم، لذا فانه بحاجة لتنظيم وقته لينال الراحة الكافية لتادية عمله بنشاط وكفاءة وفي سبيل ذلك تذكر:
3-1: انك من ينظم اوقات الاخرين منظم.
3-1-1: مواعيدك الاجتماعية.
3-1-2: مواعيد طعامك.
3-1-3: برنامج عملك ووقت صحيانك ونومك.
3-2: استخدم دورة المياه في الوقت المناسب مريح لك وللمجموعة، ولا تنسى ذلك خاصة اذا كان يوم العمل طويل سواء من حيث الوقت أو المسافات.
3-3: ارتداء اللباس المناسب صيفاً وشتاءً وتوجيه وارشاد المجموعة المرافقة لما قد يحتاجونه من ملابس لليوم التالي..
3-4: تاكد من وجود فرشاة الاسنان، مشط الشعر، ومعجون الاسنان، عدة الحلاقة، فرشاة الاحذية، لوازمك الاخرى في حقيبة العمل جاهزة دائماً.
4. الحاجات المعنوية: احترام المجموعة السياحية لك هو نتيجة لكيفية تعاملك معهم!.
4-1: استخدام الالقاب (بروفيسور، دكتور، صاحب السعادة…الخ) اذا كان في مجموعتك من يحمل درجة علمية أو لقب أو لقب سيد، سيدة، انسة للدلالة على احترامك لمن تكلمه.
4-2: ابتسامتك الدائمة وروحك المرحة لا تعني ان تكون مهرج، النكات البذيئة مرفوضة قطعياً فلا ترددها حتى لو جاءت من احد افراد أو مسؤولي المجموعة.
4-3: تعاملك مع افراد مجتمعك الاخرين ينعكس سلباً أو ايجاباً على تعامل المجموعة معك، هل تدرك ذلك؟

مبادئ للتعامــل مــع الضيوف:

قال شاعر عربي:
يا ضيفنا لو زرتنا لوجدتنا
نحن الضيوف وانت أهل المنزل.
اشتهر العرب بين شعوب العالم بكرم الضيافة وحسن استقبال الضيف ولطف معاشرته حتى لحظة مغادرته البلاد، يثبت ذلك عبارة الترحيب الني نطلقها حال الاستقبال (اهلا وسهلاً) والتي تنقل صدق الواقع والشعور بان الضيف نزل اهلاً هو عندهم فرد منهم ليس غريب عنهم ووطيء سهلاً لا صعوبات ولا تعقيدات بل أرضاً سهلة منبسطة، وهذا عند العرب ليس مقولة بل نظام حياة توارثوه كابراً عن كابر، ألسنا نتفق على اهلاً وسهلاً.
1. تعاملك مع ضيوفك كما يحبوا ان يعاملوا:
1-1: لا تكثر المزاح مع من لا يحب المزاح.
1-2: مراعاة عامل السن اثناء المسير مشياً في المواقع.
1-3: مراعاة الحاجة لاستخدام دورات المياه وتوفير الوقت المناسب في المكان المناسب.
1-4: احترام كبار السن ومراعاة صغار السن ضمن المجموعة دليل احتراف في العمل.
1-5: اعمل جهدك ان تجنب السائح اية مفاجآت سواء من ناحية الطقس أو طبيعة الموقع المنوي زيارته أو الاسعار أو التوقيت أو غيره.
1-6: قم بتنويع مواضيع الشرح ما بين التاريخ والاثار والمواضيع الاجتماعية التي تهم السائح.
1-7: ودع ضيفك بنفس ابتسامة اللقاء.
2. كن عادلاً في اهتمامك بافراد المجموعة فرداً فرداً.
2-1: لا تركز اهتمامك على شخص واحد وتنس البقية.
2-2: اعد على الميكرفون أي سؤال تجد ان المجموعة مهتمة بسماع اجابت وقم بالاجابة على الميكرفون.
2-3: عند الحاجة لاتخاذ قرار يهم المجموعة شاورهم جميعاً وقرر حسب الاغلبية.
2-4: لا تنس بعد قيامك بالشرح ان تسال المجموعة ان كان لدى أي منهم أي سؤال.
2-5: الافضل التجول في الباص وسؤال كل راكب ان كان هناك ما يزعجه أو ان كان هناك موضوع أو سؤال يهمه لتشرحه بشكل افضل واوسع.
3. وقت المجموعة وأراتهم ملل لهم يتصرفون فيه برغبة الاغلبية منهم:
3-1: لا تقرر نيابة عن المجموعة تاخير أو تقديم موعد وجبات الطعام، استشرهم واوضح لهم أهمية ذلك حسب الموقع.
3-2: تستطيع ان تختار مكان الوقوف للاستراحة والتسوق والطعام، ولا تستطيع اجبار المجموعة على الشراء فلا تحاول ذلك بطريقة استفزازية، عليك البيان والشرح ولهم حرية اتخاذ القرار.
3-3: حاول تفهم نوعية وجبة الطعام التي يريدها السائح واعطه الخيارات الموجودة سواء السلطات والمقبلات فقط أو وجبة كاملة أو غيره فلا تفرض عليه الطعام الذي تحبه انت!!.

كيفية التعامل مع مستقدم المجموعة السياحية:

مستخدم الدليل السياحي:

الدلالة السياحية مهنة خدمات، يقوم الدليل السياحي من خلال عمله بتمثيل اكثر من جهة، فهو من جهة على افضل من جهة مواطن عليه واجب الولاء والانتماء لمواطنته ومواطني الدولة التي ينتمي اليها لتمثيلهم على افضل ما يستطيع وله مقابل هذا الاحترام المعنوي من افراد المجتمع والتسهيلات التي تقدمها له الجهات الرسمية، وهو من جهة اخرى يمثل الجهة المستقدمة للمجموعة وهي مكتب السياحة الذي استخدم الدليل السياحي للقيام بالعمل مقابل اجر مادي وبدلات يتفق عليها الطرفان، ولكن يحدث احياناً ان المستقدم لهذه المجموعة (المستخدم للدليل السياحي) جهة اخرى ليس لها سابق علاقة لا مع دليل سياحي مع مكتب سياحة، ولا تدري كيفية التعامل مع أي منهما مما ينتج عنه عدم معرفة بكيفية ترتيب برنامج سياحي، ولا تدري كيفية التعامل مع أي منهما مما ينتج عنه عدم معرفة بكيفية ترتيب برنامج سياحي مثل المدارس، الكليات، الجامعات الوزارات، السفارات الجامعات، الكليات، الوزارت، السفارات، النقابات وغيرها، وفي محاولتنا هذه سنضع أسس ومفاهيم نراها ضرورية لتسهيل العمل وفقاً لتبادل المصالح في سبيل الوصول إلى فهم متبادل من قبل جميع الاطراف لحاجات واهتمامات كل طرف.

الحالة الاولى: اذا كان منظم المرحلة السياحية مكتب سياحي:

في هذه الحالة يكون المكتب المستقدم للمجموعة السياحية قد اعد سلفاً برنامج عمل المرحلة، وقام بالحجوزات اللازمة لافراد المجموعة والدليل المرافق سواء مع شركة الباصات السياحية الناقلة من حيث مواصفات الباص المستخدم وسعته، المطاعم المناسبة من حيث جودة الطعام المقدم ونوعيته وسعره ومستوى الخدمة المطلوب، الفنادق ودرجة تصنيفها وكفاية توزيع الغرف وكذلك المواقع المطلوب زيارتها والخدمات المشمولة ونفقاتها بناء على برنامج معد مسبقاً متفق عليه مع الشركة السياحية المرسلة ويحمل كل سائح نسخته من البرنامج وتنحصر مسؤولية الدليل السياحي في هذه الحالة بتنفيذ ما يطلب منه حرفياً ويلزمه لذلك التاكد مما يلي:
1. معرفة اسم الشخص المسؤول عن البرنامج وارقام هواتفه (المكتب، المنزل، المحمول) للمتابعة مع اولاً باول في حالة حصول أي تعديل أو للاستفسار عن مواضيع تحص البرنامج.
2. الحصول على نسخة من برنامج العمل المفصل والمحتوى على اسماء موردي الخدمات للمجموعة من فنادق مطاعم، شركة النقل السياحي، الخدمات المشمولة والغير مشمولة، موعد القدوم، موعد السفر، مواقع الزيارات المتاحف وكذلك اسماء افراد المجموعة والشخص المسؤول بينهم.
3. الحصول على اوامر تقديم الخدمة المكتوبة (Voucher) للفنادق والمطاعم.
4. الالتزام بتعليمات المكتب الذي استخدمه وتنفيذ سياساته التسويقية ومستوى الخدمة المطلوب تقديمه للمجموعة.
5. احترام المكتب امام المجموعة والترحيب والوداع الصادق للمجموعة باسم المكتب، مع عدم توجيهه النقد والملامة للمكتب امام المجموعة في حالة حصول هفوات بل محاولة تحسين صورة المكتب عن طريق حل أي اشكال ومعالجة أي خطأ قد يحصل.

الحالة الثانية: اذا كان منظم الرحلة غير خبير بشؤون السياحة:

قد يحصل ان تقوم سفارة أو جامعة أو وزارة بالطلب من احد الادلاء السياحيين مرافقة مجموعة من الضيوف لزيارة موقع معين، أو القيام بجولة في المدينة سواء ليوم واحد أو اكثر، على الدليل السياحي الا يفترض ان من كلفه بالعمل مفترضاً الجهل التام! عليه بلباقته ودبلوماسيته وحسن تصرفه من خلال الاسئلة الاستفسارية ان يفهم طبيعة المجموعة التي سيرافقها من حيث الاهتمامات والعدد والسن وان يوصل فكرة عن طبيعة علمه وأجرته وما هو المتوقع منه ان يقوم به، وبهذا الصدد عليه:
1. ان يعرف من هي الجهة التي ستدفع اجرته؟ وهل تعلم هذه الجهة كم هي اجرة الدليل السياحي اليومية وهل هناك حجز بالفنادق التي ستنزل فيها المجموعة للديل المرافق؟
2. الحصول على كتاب تكليف رسمي بالعمل من الجهة التي كلفته بالعمل يوضح عدد ايام العمل المطلوبة؟ وتواريخ العمل؟
3. معرفة اية مواعيد ترتبط بهذا هذه المجموعة لتنسيق اوقات الرحلة حسب ارتباط المجموعة باية مواعيد.
4. من هو الشخص المكلف بدفع اية مصاريف تتحقق عن الزيارات في المتاحف والمواقع والمطاعم، فاذا كان الدليل السياحي سيدفع فجيب عليه اخذ سلفة كافية لدفع أية المصاريف واحضار ايصالات رسمية لتقديمها عند المحاسبة النهائية,
5. معرفة عدد افراد المجموعة؟ هل سيرافقهم احد من الجهة التي كلفات الدليل بالعمل؟ من هم؟ وكم عددهم؟ وهل هناك من سينضم أو يترك المجموعة خلال تنفيذ البرنامج؟
6. ما هي وسيلة المواصلات المستخدمة؟ هل سعتها كافية؟ هل تجهيزاتها مناسبة (حمام، ميكروفون).
7. من هو ضابط الارتباط (المنسق المسؤول لشؤون هذه المجموعة) مع اخذ ارقام هواتفه (مكتب، منزل، خلوي) احتياطياً لسهولة الاتصال، وهل هناك برنامج معد مسبقاً ليقوم الدليل بتنفيذه ام عليه اعداد برنامج؟
8. هل هناك اية احتياطات امنية أو أهمية خاصة لهذه المجموعة لتتم مراعاتها؟
9. الالتزام الكامل بالتعليمات الصادرة عن الجهة المنظمة لهذه الرحلة؟
10. التعامل بحرفية عالية من حيث احترام الضيوف وتقديم الخدمات؟
11. تقديم النصيحة لمنظم الرحلة حول أي موضوع ترى انه بالامكان ترتيبه بشكل افضل.
12. الاحترام والتقدير منذ البداية وحتى ما بعد انتهاء البرنامج بجميع من ساعدك على انجاز برنامج من موظف، سائق، محاسب، مدير، … الخ.
قاعدة ذهبية للعمل: (مستوى الخدمة الواجب تقديمه لا علاقة له بعدد افراد المجموعة).

كيفية التعامل مع الموقع

كيف يتعامل الدليل السياحي مع الموقع:

تتمتع المواقع السياحية والاثرية بقدسية خاصة عند الجميع وخاصة عند الدليل السياحي التي يعلم تماماً الاهمية التاريخية والجمالية لهذه المواقع، لهذا نجده الاكثر حرصاً على حسن التعامل مع المواقع المختلفة كاطفال مدليين، يراعيها ويحميها ويساهم في نظافتها مقدماً القدوة الصالحة، لافراد مجتمعه أولاً ولضيوفه المرافقين له من جنسيات العالم المختلفة ثانياً.
الموقع الاثري أو السياحي هو الطفل المدلل والشيخ الجليل في عرف الدليل السياحي، يتعامل معه بالاحترام والتقدير، كيف لا وهو كتابه الذي يقرأ به وعلمه الذي يعلمه ويدرس ابجديات ويحلل رموزه لمرافقه ليستطيعوا الرؤية من خلال عينيه.

مما يجب الانتباه اليه في كيفية التعامل مع الموقع:

1. اعطاء فكرة موجزة مسبقاً عن الموقع للزوار تشمل مساحة الموقع، مدة الزيارة، مدى وجود الخدمات الاساسية من حمامات ومطاعم واماكن استراحة ونبذة تاريخية لبيان اهمية الموقع.
2. تضع بعض الدول على مداخل المواقع موظفين لتسجيل اسماء الادلاء، جنسيات المجموعات الزائرة، عدد افراد المجموعة وغير ذلك من معلومات لاغراض مختلفة سواء اغراض احصائية أو غيرها فيجب على الدليل والحالة هذه ادراج المعلومات المطلوبة في مثل هذه السجلات واتباع التعليمات.
3. تجهيز التذاكر المطلوبة بعد دفع الرسوم وتوزيع التذاكر على الزوار.
4. المحافظة على نظافة الموقع بعدم رمي أية فضلات أو نفايات داخل الموقع، بل حاول ما استطعت التقاط ما تجده امامك.
5. يحترمك مرافقيه جداً اذا لمسوا فيه احتراماً للموقع، حاول بلباقة التذكير بان هناك حاويات قمامة في حالة رغب احد افراد المجموعة التخلص من زجاجة مياه فارغة أو ما شابه.
6. اذا لم يكن بد من التدخين في الاماكن المفتوحة فليكن في جيبه علبة معدنية صغيرة لتستخدمها كمنفضة سجائر تطفيء بها سيجارتك وتحتفظ بها بعقب السيجارة لا ترم عقب السيجارة على الارض نهائياً.
7. لا تكتب على الحيطان ولا تحفر على الشجر وامنع من يحاول ذلك.
8. اذا اردت الشرح لمجموعتك فاختر موقعاً لا يسد طريق المرور ولا يحجب المنظر، لكيلا تؤثر بوقوفك على المجموعات الاخرى التي يرافقها زملائك.
9. تعاون دائماً مع زملائك في الموقع سواء باختيار مكان الوقوف، مدة الشرح، درجة الصوت.
10. في حالة الحاجة لمساعدتك من قبل أي زائر أو زميل، قم بذلك بلا تردد بعد اعلام مجموعتك.
11. ذكر مجموعتك دائماً بالمقولة (لا تاخذ غير الصور ولا تترك غير اثار الاقدام) أي عدم حمل اية بقايا اثرية وخاصة في مواقع العصور الحجرية.
12. عدم تسلق الاثار لما في ذلك من الحاق ضرر يؤدي إلى زيادة الحت والتعرية.
13. عدم ازعاج بعثات التنقيب الاثرية اثناء عملها.
14. تضع بعثات التنقيب الاثرية حول الحفريات التي تعمل بها خطوط اما بالرمل الابيض أو خيط أو شريط تحذيري لا تتجاوز هذه الخطوط ولا تسمح لاحد من مجموعتك بتجاوزها.
15. احذر المشي على اطراف الحفريات حيث تكون الحواف هشة بالعادة وقابلة للانهيار.
16. عدم لمس الانصاب الاثرية والنقوش، التماثيل، الفسيفساء لما في ذلك من ضرر يحلق بها نتيجة الاحتكاك المسبب لزيادة عوامل الحت والتعرية حتى لو كانت هذه الاثار من الحجر الصلب.
17. عدم استخدام الاسوار والحجارة الاثرية كمكان جلوس.
18. في حالة ملاحظة الدليل لاي تخريب أو استهتار للموقع الاثري يفترض به ان يحاول التنبيه والتوعية وايقاف الضرر والتخريب فوراً بطريقة لائمة واعلام الجهات المسؤولة فوراً.

مباديء التعامل مع موظفي الخدمات المساندة

موظفي الحجز والخدمة في شركات السياحة، الطيران، المطاعم، الفنادق، السواقين:
عمل الدليل السياحي هو خلاصة العديد من الجهات التي تعمل بصمت في سبيل تسهيل مهمة السائح الزائر، ليخرج بافضل انطباع واحسن صورة عن البلد، فهو قمة جبل الجليد الذي تكون جزئه الاكبر غاطساً غير مرئي، فكلما تعاونت هذه الجهات مع بعضها بشكل اكبر كلما خرجت الرحلة ميسرة وممتعة للجميع، واما عكس التعاون والاحترام فينتج عنه صعوبات لعمل كافة الاطراف وهو ما يجب على الجميع تجنبه بكل الوسائل المكنة.
عليك اذن ان تتذكر ان حسن التعامل والاحترام والتقدير هو الاساس تجاه كافة هذه الاطراف، ابتسامتك في وجه اخيك صدقة وما جزاء الاحسان الا الاحسان، احترامك للاخرين يدعوهم لاحترامك، بناءاً على هذا اليك بعض المباديء:

موظفي الحجز والاستقبال في شركات السياحة:

1. ان برنامج عملك الذي يوزعه عليك الموظف المسؤول عن توزيع البرامج، هو واحد من بين عشرات البرامج التي يوزعها هذه الموظف، واجبك المتابعة من عدم الغائه.
2. لا تحاول ان تاخذ اكثر من برنامج في نفس التاريخ، ذلك قد يوقع في مطبات مهنية قد تفقدك مصداقيتك امام المكاتب، اذا كنت غير متاكد من برنامج أو مكتب ولديك شك في ان هذا البرنامج وهي ان مثل هذا البرنامج معدل الغائه اكثر من احتمال حصوله، اعلم المكتب بانك ستاخذ برنامج اخر من مكتب اخر وستضع هذا البرنامج المشكوك بامره على اجندة عملك كاحتياط على ان تبلغه بوقف كاف عن اعتذارك أو قبولك للبرنامج ليتمكنوا من تدبير دليل سياحي اخر.
3. اذكر للموظف الذي تتعامل مع باستمرار بدون اخطاء حسناته في حالة حدوث خطأ لمرة، ذلك ادعى لاستمرار التعاون ولا تستغلها فرصة للتشهير به.
4. اذا كان هناك هدايا (ورود أو نشرات… الخ) مناطق بموظف استقبال المجموعة توزيعه، ساعده في ذلك ان رغبت.
5. قم بعد جوازات السفر حال تسلمها من موظف الاستقبال لتتاكد من عدم نسيان أي جواز.