المقدمة
إن التطبيق الكفوء للتدقيق الداخلي على أنظمة ادارة الجودة بشكل دوري مخطط ساعد بصيغ فاعلة على منع تدني مستوى كفاءة الأنظمة هذه من جانب وتوفير معلومات دقيقة هادفة عن مجالات تطويرها باستمرار من جانب داعم آخر. ولهذا السبب بالذات تم وصف أهمية نشاط التدقيق بجملة تعابير متميزة تتسم بشمولية مضامينها وتماسك محتوياتها على الرغم من صيغها المختصرة. منها على سبيل الامثلة:
- يمثل التدقيق الذراع الأيمن لأنظمة إدارة الجودة في تحقق المعطيات النوعية.
- يعد التدقيق فلسفة أنظمة إدارة الجودة في دعم سياسة الجودة وتحقيق أهدافها.
- يمثل التدقيق أداة أنظمة إدارة الجودة لتحقيق التطوير المستمر في الفعاليات النوعية.
ومن الأهمية بمكان تبيان ان معطيات التدقيق الإيجابية المشار إليها في أعلاه والوصف المناظر لأهميته جاءت كتحصيل حاصل لتنفيذه بالأساليب العلمية والعملية الهادفة والصيغ الفاعلة للمواصفات الدولية القياسية التي قامت منظمة التقييس الدولية (ISO) بإصدارها بصدده والمتمثلة بإصدار مواصفة قياسية دولية برقم ISO 19011:2002 وبالعنوان الاتي:
Guidelines for Quality and/or Environmental Management Systems Auditing
ومما يتعين الاشارة اليه بصدد المواصفة القياسية الدولية هذه، أي ISO 19011:2002 أنها حلت من الناحية العملية التطبيقية محل جميع المواصفات ذات العلاقة بالتدقيق لكل من أنظمة إدارة الجودة والإدارة البيئية التي كانت تعتمد لأغراض التدقيق بمختلف أنواعه كصيغة متقدمة لتنفيذ الانشطة التدقيقية لكل من أنظمة ادارة الجودة والبيئية سواء كان ذلك بصيغة تدقيق متحد (Combined Audit) او بشكل منفرد، أي كل نظام على انفراد.
وبالنظر للأهمية المتميزة لهذه المواصفة للتطبيقات الهادفة للانشطة التدقيقية يتعين الوقوف على محاورها والبنود الرئيسة للمحاور هذه ومجالات استخداماتها وضوابط تطبيقاتها في الواقع المعاش، علاوة على المتطلبات التأهيلية لمنفذي برامج التدقيق من الخبرة والمميزات التعليمية والمهارية والشخصية. وهذا ما سيتم تناوله في هذا الكتاب بصيغ تساعد على سهولة التطبيق العملي للمواصفة في المنظمات المختلفة مستندين في تحقيق ذلك على الخبرة العملية نتيجة تأهيل عدد من الشركات للحصول على شهادة الأيزو للجودة وتدقيق أنظمة إدارة الجودة في عدد من الشركات الأخرى كطرف ثالث.
ومن المسلم به ضرورة جعل من يقوم بتأليف كتاب لخدمة الانشطة التصنيعية والخدمية هدفه الرئيس إفادة العاملين في المنشات الصناعية والخدمية والمرافق التعليمية والتدريبية من مواضيعه في مجال تخصصاتهم وأعمالهم. من هذا المنطلق فإن الآراء الراجعة من هؤلاء المتخصصين ستكون يقيناً خير عون للتطوير اللاحق لهذا الجهد المتواضع وشكراً على التجاوب مقدماً مع هذا الرجاء.
ومن الله التوفيق
المؤلف
مفهوم الجودة وعناصر إدارتها
الجودة Quality :
هي الدرجة التي تلبي بها مجموعة من الخصائص الكامنة للمتطلبات (الأيزو 2005:9000) ويمكن ان تكون الخصائص على سبيل المثال طبيعية أو وظيفية أو عضوية، وهي كامنة في المنتج أو العملية أو النظام وتتعلق بأحد المتطلبات. والمتطلب هو احتياج أو توقع تم النص عليه ضمنياً أو إلزامياً.
1. إن علاقة ادارة الجودة مع عناصرها هي علاقة كل الى اجزاء، لان كل من تخطيط الجودة وضبط الجودة وتوكيد الجودة وتحسينها يمثل جزء من ادارة الجودة. لذا فان مجموع الاجزاء الاربعة يمثل النشاطات المنسقة لتوجيه المنظمة وضبطها قدر تعلق الامر بالجودة.
2. يمثل تخطيط الجودة العنصر الاول لعملية ادارة الجودة وضبط الجودة العنصر الثاني وتوكيد الجودة العنصر الثالث وتحسين الجودة العنصر الرابع. من هذا التتابع المفروض يتوضح وجوب جعل مضمون العناصر الثلاثة الاولى وجوهرها باتجاه تحقيق العنصر الرابع، أي تحسين الجودة.
3. ومن الرجوع لمواصفة الايزو 2005:9000 نجد ان نوع علاقة ادارة الجودة بعناصرها هـي علاقة جزئية وليست ترابطية. ولكن يرتبط العنصر الرابع مع كل من التحسيـن المستمـر والفاعليـة والكفـاءة بعلاقة ترابطية (Associative Relation)، أي العلاقة التي تحدد طبيعة الترابط الحتمي بين مفهومين بصيغة سبب ونتيجة.
الملاحظات الواردة في متن المواصفة الايزو 2005:9000 ذات العلاقة بتعريف تحسين الجودة يمكن الخلوص الى الاتي:
1. يتعين جعل مهمة الوقوف على فرص التحسين عملية مستمرة باستخدام ما يأتي:
- الوسائل الاخرى التي تقود الى الاجراءات التصحيحية والوقائية.
- اكتشافات التدقيق واستنتاجاته وتحليل البيانات.
- المراجعات الادارية (Management Review).
2. ينبغي تحقيق الايفاء بمتطلبات الجودة بتحقيق زيادة الفاعلية والكفاءة، لان متطلبات الجودة ذات علاقة مع أي مظهر من مظاهر كل من الفاعلية من جانب والكفاءة من جانب ساند أخر.
3. يتوجب تحقيق التحسين المستمر بفعاليات متكررة لان التحسين رحلة لها بداية بدون نهاية على شرط تحقق ذلك بالاستخدام الكفوء والفاعل للموارد.
مفهوم التدقيق والانشطة ذات الصلة بالجودة
عرفت المواصفة الايزو 2005:9000 التدقيق (Audit) بعملية(Process) نظامية (Systematic) مستقلة (Independent) وموثقة للحصول على دليل التدقيق وتقييمه بموضوعية لتحديد مدى الايفاء بمعايير التدقيق (Audit Criteria). ومن المفيد والمناسب تبيان ما ياتي بصدد التعريف المختصر هذا والمتسم في الوقت نفسه بالدقة والشمولية:
1. يقصد بالعملية بانها نشاط او مجموعة انشطة لها مدخلات و مخرجات تتوفر لها موارد وتخطيط وطريقة للتحكم بها و اخرى للقياس وتحديد من المسؤول عنها.
2. يقصد بالنظامية وجوب تنفيذ التدقيق بموجب:
1. خطة تدقيق مصادق عليها من قبل الادارة العليا للمنظمة.
2. قوائم فحص (Check Lists) مفصلة ومتكاملة ومعدة في ضوء الموضوع قيد التدقيق المشار اليه في الخطة.
3. كتابة تقرير التدقيق وفقاً لانموذج معتمد لهذا الغرض موضح فيه المعلومات المتعلقة بعملية التدقيق المنفذة واكتشافاتها واستنتاجاتها مع توضيح متكامل الابعاد لحالات عدم المطابقة.
4. طلب الاجراءات التصحيحية او الوقائية في حالة وجودها طبقاً لانموذج معتمد لهذا الغرض تحديداً موضح فيه نوع الاجراءات المطلوبة والمدة الزمنية لتنفيذها والمسئول عن متابعتها وغلق الموضوع من عدمه.
3. يعنى بالاستقلالية وجوب تنفيذ التدقيق من قبل مدقق او فريق تدقيق ليست له علاقة مباشرة او غير مباشرة بالقسم او الموقع الذي سيدقق. وفي الوقت نفسه بعيد عن التحيز والاستجابة للضغوط ومتسم بالامانة الوظيفية والعدالة في التقييم.
4. يقصد بالتقييم الموضوعي لدليل التدقيق تثمين او وزن الفعاليات ذات الصلة بالجودة من خلال مقارنة ما متحقق منها مع ما يجب ان يتحقق طبقاً للطريقة الاجرائية الموثقة ذات العلاقة بها وتعليمات تشغيلها. وتسجيل الفوارق او الانحرافات النوعية في ضوء هذه المقارنة حصراً وتحديداً.
1) التسويق
من بين مهام قسم التسويق تحديد متطلبات الجودة للمستهلك والمصادر التي تساعده على ذلك متعددة من أهمها:
- المعلومات المتعلقة بعدم رضا المستهلكين عن المنتوج من خلال شكاواهم من جانب ونتائج مسح ارائهم واحتياجاتهم ورغباتهم في المنتوج من جانب مكمل آخر.
- التقارير التي ترفع من قبل الوكلاء المعتمدين من قبل المنظمة لتسويق منتجاتها.
- ورش الصيانة التابعة لمراكز خدمات ما بعد البيع.
- المقارنة بين حجم المبيعات وحجم الانتاج.
- مبيعات الادوات الاحتياطية.
- تقارير المختبرات المستقلة الخاصة بجودة المنتجات المصنعة.
2) التصميم
إن دور التصميم الرئيس، قدر تعلق الامر بالجودة، يكمن بترجمة المتطلبات النوعية للمستهلك الى خصائص تشغيلية ومواصفات محددة وتفاوتات ملائمة للمنتوج الجديد او تعديل المواصفات للمنتوج القائم وكل ذلك مقرون بتحقيق فكرة ان افضل التصاميم هي الاسهل في الصيانة والاستعمال والاقل كلفة في الانتاج.
ومن الجدير بالاشارة ان التحديد الدقيق للتفاوت، الذي هو مقدار التغير المسموح به في الخصائص النوعية، امر يتوجب ايلاءه العناية المتناسبة مع اهميته، وذلك لان التفاوتات المشددة ترفع من كلف الانتاج وكلف الجودة. وعليه فان الموازنة بين الدقة المطلوبة وكلفة التوصل اليها مسألة ضرورية لضمان الحصول على الجودة المناسبة التي تلبي متطلبات المستهلك بأقل الكلف الممكنة.
وانطلاقاً من الخبرة التي اكتسبتها الدول المتطورة صناعياً في هذا المجال المتمثلة بصعوبة التحديد الدقيق للتفاوتات لجميع الخصائص النوعية وانخفاض مستوى الجودة والمعولية للمنتجات المعقدة وارتفاع كلف تصنيعها، يلجأ المصمم الى الاستعانة بالأنظمة القياسية للابعاد والتفاوتات لاحكام عملية الموازنة، فضلاً عن مزج ذلك بخبرته وقناعته واستناداً للاداء الفعلي السابق على ان:
- يحدد نوعية المواد والاجزاء التي ستستخدم في تصنيع المنتوج من حيث خصائصها الفيزياوية ومعوليتها ومعايير قبولها.
- يضمن متطلبات سهولة استعمال المنتوج وادامته وصيانته.
- يوفر جوانب السلامة والامان عند استخدام المنتوج من قبل المستهلك.
3) المشتريات:
من البديهي ان تدبير المواد والاجزاء يقع على عاتق المشتريات طبقاً للمواصفات المحددة من قبل قسم التصميم وفئات المشتريات بالانواع الاتية:
- مواد قياسية مثل لفات او زوايا حديدية.
- اجزاء رئيسة تؤدي احدى الوظائف الاولية للمنتوج.
- اجزاء قياسية رئيسة وثانوية مثل اجزاء الربط والمسننات والاجزاء الالكترونية...الخ.
ولغرض تحديد مقدرة المجهز على تجهيز المواد والاجزاء المطلوبـة في الوقت المحدد وبالجودة المطلوبة ينبغي زيارة مصانع المجهز للوقوف ميدانياً على معدات انتاجه والتسهيلات المتوفرة لديه وأساليب ضبط الجودة المعتمدة لديه، وبعد التأكد من توافر هذه الامكانات تحصل القناعة على مقدرة المجهز النوعية. وبغض النظر عن ذلك يتوجب أيضاً مطابقة المواد والاجزاء المشتراة قبل استلامها مع المواصفات النوعية بسحب عينات من انتاج المجهز والاطلاع على سجلات التفتيش التي يتبعها المصنع وكذلك الشكاوى التي ترد اليه. وبغية تطوير نوعية المواد والاجزاء المشتراة يتعين تبادل المعلومات الايجابية والسلبية بين المشتري والمجهز.
4) هندسة الانتاج
كما معلوم، ان مسئولية هندسة الانتاج محددة بتطوير وسائل الانتاج وطرائقه لضمان تصنيع منتوج نوعي والخطوة الاولى بهذا الاتجاه تتمثل بمراجعة التصاميم ودراسة التفاوتات للتأكد من مقدرة العمليات الانتاجية على تحقيقها. وعندما تشير المعلومات الى ان التفاوتات مشددة يتوجب اتباع اختيار من الاختيارات الاتية:
- شراء معدات جديدة للانتاج يمكنها تحقيق التفاوتات المشددة، وهذا يتطلب استثمارات جديدة.
- اعادة النظر بالتفاوتات من قبل مصمم المنتوج ودراسة امكانية وضع تفاوتات بديلة اقل شدة يمكن لمعدات الانتاج المتواجدة تحقيقها.
- تبديل طريقة التصنيع.
- الاستمرار بالانتاج مع عزل المنتجات المعيبة عن طريق التفتيش بنسبة 100%.
إن دراسة مقدرة العملية الانتاجية امر في غاية الأهمية لتحديد طريقة الانتاج التي تؤثر بشكل مباشر في خفض كلفة المنتوج والزمن اللازم للانتاج ورفع كفاءة الاداء، لهذا يمكن اعتبار هذه الدراسة احدى التقنيات المتطورة لمهندس الانتاج لتمكينه من:
- تحديد مقدرة العملية على تحقيق المواصفات.
- احكام تتابع العمليات الانتاجية لتخفيض وقت المناولة والدورة الانتاجية.
- تسهيل عمليات التفتيش النوعي.
5) الانتاج
من البديهي، ان المهمة الأساسية لقسم الانتاج هي تحويل التصاميم والمواد الى منتجات بالنوعيات المطلوبة وتبدأ المسئولة بملاحظة العمليات الانتاجية من قبل المشرفين عليها بعد تزويد العمال بالادوات المتناسبة مع الجودة المطلوب التوصل اليها بنتيجة العمل، والارشادات بخصوص طرائق اداء العمل مع ضرورة تحذير العامل من الاخطاء التي قد يترتب عليها الابتعاد عن الجودة المستهدفة.
علاوة على ما تقدم فان من مسئوليات إدارة الانتاج الاهتمام بتدريب العمال لرفع مهاراتهم وتعريفهم على مسببات انخفاض الجودة وطرائق تلافيها والعمل على تطوير مواقفهم باتجاه الوعي النوعي وممارسة مختلف انواع الحوافز المادية والمعنوية طبقاً للمواقف والحالات التي تستدعيها بغية تعزيز الاتجاه هذا وتحويله لنهج عمل يومي ثابت.
6) التفتيش والفحص
من المسلم به، ان الواجب الأساس للتفتيش متمثل بالتأكد من مطابقة المواد والاجزاء المشتراة والسلع المنتجة مع المواصفات. ولكي تضمن دقة نتائج هذه الفحوصات ينبغي تزويد المفتشين بمعدات قياس دقيقة مع ضرورة التأكد من ادامتها ومعايرتها وضبطها باستمرار.
ومما يتوجب الاشارة اليه بهذا الصدد، ان كفاءة نشاط تقييم جودة الانتاج دالة لطريقة التفتيش واجراءاته من حيث العدد وطريقة أخذ العينات وتحديد مواقع الفحص. لهذا وبهدف الارتقاء بمستوى اداء الفحص والتفتيش الى اقصى ما يمكن، يتوجب احكام التعاون والتنسيق بين انشطة هندسة الانتاج وفعاليات ضبط الجودة.
7) التغليف والنقل والتوزيع
كما معروف لا يهتم المستهلك بالعوامل اللاانتاجية التي سببت حدوث النقص او العيوب في المنتج بل يهتم باستلام منتوج خالٍ من العيوب. من هذا المنطلق حددت مسئولية التغليف والنقل والتوزيع بالمحافظة على جودة المنتوج وحمايتها. وبهدف تنفيذ هذه المهمة على الوجه المطلوب لجأت الكثير من الشركات الى جملة اجراءات منها:
- وضع مواصفات نوعية لحماية المنتوج في اثناء النقل ولمختلف انواع وسائل النقل (الشاحنات، القطارات، البواخر والطائرات) حددت فيها مقدار الاهتزازات والصدمات ودرجات الحرارة والرطوبة والغبار.
- تحديد المواصفات الخاصة بفعاليات المناولة عند التحميل والتفريغ وكذلك المواصفات والاجراءات لضمان الخزن المناسب للمنتوج بغية تقليل فرص الضرر بجودته.
- واحياناً تلجأ الشركات الى تغيير تصميم المنتوج بما يلائم سلامته في اثناء النقل والتوزيع بعد اعطاء مهمة التغليف لقسم هندسة الانتاج.
8) خدمات المنتوج
لا خلاف على ان المهمة الرئيسة لقسم خدمات المنتوج ما بعد البيع هي التأكد من استخدام المنتوج خلال عمره المتوقع بالشكل المطلوب ولضمان تحقيق ذلك يتوجب على هذا القسم تزويد المستهلك بالاساليب الصحيحة لما يأتي:
- تركيب المنتوج ونصبه وطرائق ادامته.
- صيانة المنتوج بما في ذلك فترات استبدال الاجزاء الحرجة فيه وتوفيرها.
ومن الجدير بالاشارة، ان ضمان تحقيق ما تقدم من اساليب يستدعي التعاون بين قسمي التسويق وخدمة المنتوج لمتابعة طرائق استخدام المنتوج وتحليل النتائج للتوصل الى النوعية الاسهل استخداماً من قبل المستهلك.
مبادئ ادارة الجودة
Principles of quality management
بموجب مواصفة الايزو 2005:9000 ،هناك ثمانية مبادئ لادارة الجودة هي حسب أهميتها :
1) الاهتمام بالزبون (Customer Focus)
يمثل الزبائن محور عمل المنظمة والقوى الدافعة لها (Customer Driven Organization) سواء اكانت انتاجية او خدمية لاعتماد تثبيت وجودها وتقدمها بشكل اساس على زبائنها من منطلق لا انتاج بدون زبائن. وعلى هذا الاساس يتوجب على أي منظمة تفهم الاحتياجات والمتطلبات الحالية والمستقبلية للزبائن ومحاولة تجاوز رغباتهم وتوقعاتهم. ان نجاح التطبيق يعتمد على جملة عوامل من اهمها:
- التحديد الدقيق لمتطلبات واحتياجات زبائن المنظمة كافة في المنتجات والخدمات والاسعار وشروط التسليم ومدة الضمان.
- ابلاغ جميع المستويات التنظيمية المعنية بهذه المتطلبات والاحتياجات والشروط بشكل واضح ودقيق.
- ايجاد حالة التوازن بين متطلبات واحتياجات الزبائن ومتطلبات المنظمة.
- قياس مدى رضا الزبائن عن جودة منتجات المنظمة والخدمات المقدمة لها واتخاذ الاجراءات التطويرية في ضوء نتائج هذا القياس.
- ادامة الاتصالات الهادفة مع زبائن المنظمة لخلق علاقات مفيدة فيما بينهما تعود معطياتها بالنفع على الجانبين معاً.
2) القيادة (Leadership)
ان قيادة المنظمة مسئولة عن وضع وحدة الاهداف والاتجاه للمنظمة بشكل متماسك في الابعاد ومتكامل في الجوانب. ويتوجب عليها خلق والمحافظة على بيئة العمل المناسبة للعاملين لضمان مشاركتهم الفاعلة في تحقيق هذه الاهداف. والعوامل الاتية من متطلبات تحقيق ما تقدم بالكفاءة المستهدفة:
- ابتعاد القيادات عن اتخاذ قراراتها على اساس ردود الافعال (Reactive)، بل على اساس رؤية مستقبلية مبنية على حقائق، أي (Proactive) بغية اعطاء المثل الواضح والنهج المؤثر لجميع العاملين في المنظمة من جانب والمتعاملين معها من جانب مكمل اخر.
- التفاعل السريع مع المتغيرات الخارجية المؤثرة في طبيعة عمل المنظمة والاستجابة السريعة الهادفة لها.
- فهم احتياجات كل من له مصلحة في المنظمة والاخذ بها بشكل واضح الابعاد والمعالم وسهل الاستيعاب عند تحديد الرؤية المستقبلية للمنظمة.
- دعم الثقة المتبادلة بين جميع المستويات التنظيمية لازالة كل مسببات الشعور بالخوف او التردد في تقديم المقترحات التطويرية.
- توفير الموارد اللازمة لاداء الاعمال بالجودة المستهدفة وبيئة العمل المطلوبة لتحقيق ذلك.
- تشجيع العاملين على اتخاذ القرارات من خلال وضوح سلطتهم ومسئولياتهم وتحفيز المبدعين منهم وتطوير قنوات الاتصالات المثمرة فيما بينهم.
- وضع اهداف واضحة لمواجهة الاحتياجات التدريبية من المعارف والمهارات والدرايات وتطوير اساليب التدريب والتعليم الذاتي من خلال وضع الاستراتيجيات المناسبة والكفيلة بتحقيق ذلك من الناحية العملية.
3) مشاركة العاملين (Involvement of People)
ان العاملين في جميع المستويات التنظيمية هم جوهر المنظمة ومشاركتهم الفاعلة تمكنهم من اظهار قدراتهم ومواهبهم واستخدامها لمصلحة المنظمة وفائدتهم كنتيجة لذلك. وتطبيق هذا المبدأ يستدعي:
- اعتماد اسلوب منح صلاحية اتخاذ القرارات لحل المشاكل التي تعترض كل عمل لمنفذ العمل المسئول عنه لكي تقع على عاتقه في النهاية المسئولية الكاملة عن انجاز العمل بجودة الاداء المطلوبة.
- دعم فكرة ان التحسين يتأتى من اكتشاف الفرص التطويرية من قبل الجميع لان اعتماد هذا النهج في العمل يؤدي الى تطوير مهارات وامكانات العاملين كافة.
- تشجيع أي ابتكار يؤدي الى قيمة مضافة لمصلحة المنظمة وزبائنها معاً.
- قياس رضا العاملين بمستوى رضاهم عن اعمالهم وطموحاتهم المشروعة ودرجة انتمائهم للمنظمة التي ينتسبون اليها واعتزازهم بذلك.
4) أسلوب العملية (Process Approach)
ان تحقيق الكفاءة المطلوبة يتأتى من خلال ادارة جميع انشطة وفعاليات المنظمة ومواردها على اساس انموذج العملية (Process Model). ولتطبيق ذلك فان الامر يستدعي اعتماد الاجراءات الاتية:
- تحديد العمليات للتوصل الى الاهداف في ضوء النتائج المحددة لها. ومن ثم تحديد مدخلات هذه العمليات ومخرجاتها، علاوة على تحديد نقاط الاتصال بينها وطريقة قياسها.
- تحديد مسئولية ادارة هذه العمليات وتطويرها.
- تقييم نتائج العمليات وتأثيرها في الزبائن والموردين والمنظمة.
- تحديد الزبائن الخارجين والداخليين لكل عملية من هذه العمليات.
- اخذ عوامل الموارد اللازمة لاداء العمليات وكذلك عوامل الرقابة عليها واسلوب قياس نتائجها بعين الاعتبار عند وضع أنظمة ادارة العمليات.
5) اسلوب النظام في الادارة (System Approach to Management)
إن ادارة العمليات المترابطة كنظام متكامل يعمل على تحقيق الاهداف بالكفاءة والفاعلية المستهدفة وتطوير الاداء وزيادة انتاجيته. وتحقيق ذلك يستدعي:
- بناء النظام وهيكليته بافضل الطرائق المؤدية لتحقيق كفاءة الاداء النوعي وتطوير العمليات.
- تحديد الموارد المطلوبة لتشغيل الطرائق قبل البدء بتنفيذها.
- تحديد مجالات الاعتماد (Interdependencies) المتبادل بين العمليات في النظام.
- تطوير النظام باستمرار من خلال نتائج فعاليات القياس والتقييم المستمرين.