أهمية وتعريف إدارة الجودة الشاملة

أهمية إدارة الجودة الشاملة

أصبحت الجودة الشاملة في هذا العصر أساساً للاتصالات التجارية بين الدول وهي التي تقرر نجاح أو فشل المنظمات الإنتاجية والخدمية في العالم حيث أنها وسيلة لإرضاء المستهلك وزيادة الإنتاج وتخفيض التكاليف وتحقيق الربح ولذلك لا بد من إدارتها بطريقة فعالة نظراً لأهميتها، حيث أن نظام الجودة الشاملة يؤدي إلى تخفيض التكلفة وزيادة الربحية، فالدراسات التي أجريت على الشركات الأمريكية متوسطة الحجم أوضحت أن (43) من كل (45) شركة تضاعفت في حجمها في خمس سنوات بسبب اهتمام مؤسسيها بإدارة الجودة، علاوة على أنها تؤدي إلى إرضاء المستهلك وتحقيق ميزة تنافسية وعائد مرتفع، بالإضافة إلى أن تطبيق مدخل إدارة الجودة الشاملة أصبح أمراً ضرورياً للحصول على بعض الشهادات الدولية للجودة مثل الأيزو 9000، كما أن إدارة الجودة الشاملة تعمل على تحسين السمعة الطيبة للمؤسسة في نظر الزبائن العاملين وتنمية الشعور بوحدة المجموعة وعمل الفريق والثقة المتبادلة بين الأفراد والشعور بالانتماء في بيئة العمل.

قد يكون من المناسب الإشارة إلى معنى الجودة كما ورد في بعض المعاجم العربية، حيث يشير المعجم الوسيط إلى أن الجودة تعني كون الشيء جيداً، وفعلها الثلاثي "جاد"([2]) أما المعنى الاصطلاحي للجودة الشاملة، فقد نظر إليها البعض على أنها "اتحاد الجهود واستثمار الطاقات المختلفة لرجال الإدارة والعاملين بشكل جماعي لتحسين النهج الإداري ومواصفاته "، ويذهب البعض الثاني إلى أن الجودة الشاملة تعني الكفاءة Efficiency ويرى آخرون بأنها تُعبرّ عن الفعالية Effectiveness، وقد عرّفها البعض الثالث على أنها "تحقيق رغبات وتوقعات الزبون من خلال تعاون الأفراد في جوانب العمل بالمؤسسة"، ويتفق هذا المفهوم مع المفهوم الذي يرى بأن الجودة تعني "تلبية رغبات الزبون وتحقيق توقعاته ورضاه من خلال تضافر الجهود لجميع الأعضاء سواء أكانوا داخل المؤسسة أم خارجها".

وبالرغم من التباين بين الباحثين في مفهوم الجودة الشاملة إلا أنه يمكن القول بأنه يشمل الكفاءة والفعالية معاً، ذلك لأنه إذا كانت الكفاءة تعني الاستخدام الأمثل للإمكانات المتاحة ( المدخلات ) من أجل الحصول على نواتج ومخرجات معينة أو الحصول على مقدار محدد من المخرجات باستخدام أدنى مقدار من المدخلات (أقل تكلفة ممكنة ) فهذا يمثل أحد الأسس التي ترتكز عليها الجودة الشاملة وهو تحقيق المواصفات المطلوبة بأفضل الطرق وبأقل جهد وتكلفة. وإذا كانت الفعالية في أبسط معانيها تعني تحقيق الأهداف والمخرجات المنشودة فإن هذا أيضاً يمثل أساساً مهماً للجودة الشاملة، حيث يعتبر التحسين المستمر في مراحل العمل المختلفة، وفي أهداف المؤسسة من أهم أسس الجودة.

ومع ذلك نشير إلى أن البعض يخلط بين الجودة الشاملة وإدارة الجودة الشاملة، فالجودة تشير إلى المواصفات والخصائص المتوقعة في المنتج وفي العمليات والأنشطة التي من خلالها تتحقق تلك المواصفات، أما إدارة الجودة فتعني جميع الأنشطة التي تبذلها مجموعة الأفراد المسئولين عن تسيير شؤون المؤسسة والتي تشمل التخطيط والتنظيم والتنفيذ والمتابعة والتقويم والرقابة والتدريب، أو بعبارة أخرى هي عملية التنسيق التي تجري داخل المؤسسة بغرض التغلب على ما فيها من مشكلات، والمساهمة بشكل مباشر في تحقيق النتائج المرجوة، وبالتالي فهي عملية مستمرة لتحسين الجودة والمحافظة عليها.