سابعاً: مدخل الحقائق في اتخاذ القرار: (Factual Approach to Decision Making)

إن القرارات الفاعلة هي تلك المستندة على تحليل البيانات والمعلومات وليس على الحدس والتخمين أو الخبرة.

ثامناً: علاقات المنفعة المتبادلة مع المجهزين: (Mutually Beneficial Sapplier Relationships)

تعتمد المنظمة والمجهزون كلاً على الآخر، إذ تربطهم علاقة مصلحة مشتركة، تؤدي عند إدارتها بكفاءة إلى تعزيز قدرتهما على خلق قيمة مضافة لكل منهما.

ومن خلال ما سبق يمكن القول أن إدارة الجودة الشاملة:

- تسعى إلى تحقيق النتائج المتوقعة بأقل تكلفة وجهد وبأقصر وقت ممكن.

- العمل على تحقيق متطلبات وحاجات الزبون وفق المواصفات التي ترضيه.

- الابتعاد عن الانحرافات والأخطاء بدلاً من معالجتها.

- إتاحة الفرصة للحوار والمناقشة وتوليد الأفكار البناءة والابتعاد عن التردد والخوف.

- تحقيق الاتصال الجيد والتفاعل المشترك وتبادل المعلومات باعتبار كل فرد مسئولاً عن الإنتاجية، ومن هذا المنطلق لا تعترف الجودة الشاملة بالانفصال بين الأقسام والأنظمة داخل المؤسسة.

- التقييم المستمر للجهود المبذولة والتعرف على جوانب القصور ومعالجتها وتنمية الجوانب الإيجابية عن طريق التحسين والتطوير المستمر.

ولما كانت الشركات الكبرى قد حصلت من سنواتٍ مضت على شهادة المطابقة، فهل هي اليوم بحاجة إلى تطبيق برنامج لإدارة الجودة الشاملة؟

ماذا تعمل الشركات التي لم تطبّق برنامجاً لإدارة الجودة الشاملة، ولم تحصل على شهادة المطابقة، ومن أين تبدأ؟ من مواصفات أنظمة إدارة الجودة ISO9000 أم من إدارة الجودة الشاملة أم الاثنين معاً ؟

إن الشركات التي تمتلك برامج لإدارة الجودة الشاملة ومنها الشركات التي تتميز في تطبيقها والتي أهلّتها للحصول على جوائز الجودة الخاصة بالشركات الأكثر نجاحاً في تطبيق إدارة الجودة الشاملة مثل (جائزة Deming في اليابان، وجائزة مالكوم بالدرج Malcom Baldrige في الولايات المتحدة، وجائزة الجودة الأوروبية European Quality في أوروبا) قد أصبحوا مسجلين على مواصفات ISO9000 حيث وجدت تلك الشركات أن تطبيقها لتلك المواصفات ساعدتها على تقييس وإضفاء الصفة الرسمية على أنظمة جودتها، وأشارت كذلك إلى الفوائد التشغيلية والتسويقية وتحسين العمليات المتحققة، والذي يثبت أن إدارة الجودة الشاملة ومواصفات أنظمة الجودة ISO9000 هما متوافقان (Compatible) ولا يوجد أي تعارض بينهما، ذلك أن التطبيق الناجح لإدارة الجودة الشاملة يتطلب وجود نظام جودة مشابه لنظام الجودة القائم على مواصفات أنظمة إدارة الجودة ISO9000 وبهذا فإن الشركات التي طَبّقت برامج لإدارة الجودة الشاملة تعمل باستمرار على إجراء تغييرات ثانوية للإيفاء بمتطلبات التسجيل مما يوفّر عليها كلفةَ ووقتَ التطبيق.

أما الشركات الحاصلة على شهادة المطابقة فإن أنظمة جودتها تمثل قاعدة قوية تستطيع أن تبني ثقافة إدارة الجودة الشاملة عليها من خلال التركيز على الزبون ومشاركة العاملين والتحسين المستمر، وفي هذا الصدد أثبتت الدراسات الاستطلاعية أن مواصفات ISO9000 هي الأرضية التي يمكن للشركة أن تستند إليها للبدء بتطبيق برامج إدارة الجودة الشاملة حيث أدرك المدراء أن الخطوة المنطقية التالية بعد الحصول على شهادة المطابقة هو البدء ببرنامج لإدارة الجودة الشاملة.

أما شركات الدول النامية والتي لا تمتلك برامج لإدارة الجودة الشاملة ولم تحصل على شهادة المطابقة فإن عليها أولاً العمل على توفير هيكل أو نظام رسمي للجودة متمثل بتطبيق مواصفات ISO9000 لخلق الاستقرار في بيئة الأعمال الداخلية للشركة ولتحقيق جودة ثابتة لمنتجاتها، حيث يتوجب من تلك الشركات استخدام مواصفات ISO9000 أداة للوصول إلى إدارة الجودة الشاملة من خلال توفير بيئة عمل مهيكلة تنسّق عمليات التحسين وتكاملها، فهي تساعد الشركات على تطوير وتعزيز ممارسات الإنتاج الكفوءة، وبالتالي إذا وُضع نظامُ الجودة في محله الصحيح فإن ذلك يسهّل من عملية تطبيق إدارة الجودة الشاملة.

أما الشركات التي تُطبّق فلسفة الجودة الشاملة ولم تحصل على شهادة الجودة فإنها تستطيع اعتماد مجموعة من التقنيات والأدوات والأساليب والمنهجيات التي تمثل مواصفات ISO9000 قاعدة أساسية لها وصولاً إلى إدارة الجودة الشاملة.

إن الحصول على شهادة المطابقة يُمكّن الشركة من التوجّه نحو تطبيق الأساليب الأساسية لإدارة الجودة الشاملة وهي([4] ):

1. تحليل كلف الجودة وتطبيقاتها ( إضافة إلى ما ورد في المواصفةISO90041).

2. مشاركة وقيادة وتوجيه الإدارة العليا لفرق الجودة، وتخطيط، وضبط وتحسين استراتجيات الأعمال القائمة على الجودة.

3. مشاريع التحسين المستمر.

4. مشاركة العاملين من خلال فرق العمل وحلقات الجودة.

5. ضبط العملية الإحصائية (SPC).

6. أنظمة إدارة الخزين / الإنتاج مثل الإنتاج في حينه (JIT).

7. التأكيد على مشاركةِ المجهّز المستندةِ إلى الخبرة والثقة أكثر من التقييم.

8. الإبداع في المنتجات والعمليات.

9. استخدام مصفوفة انتشار وظيفة الجودة (QFD).

10. استخدام قواعد المقارنة مع أفضل المنافسين في الصناعة من حيث المنتجات والعمليات والأنظمة.

ويمكن توظيف عناصر نظام الجودة ISO9000 باعتبارها قاعدة أساسية لتطوير عناصر التكنولوجيا / الصناعة وعناصر المنافسة من خلال توفير إطار تكاملي يصل بالشركة إلى التفوق والتميز. بيد أن الاختلاف بين مواصفات أنظمة إدارة الجودة ISO9000 وإدارة الجودة الشاملة يبرز في دافعية الشركة لتطبيق كل منهما. فالمواصفة ISO9000 هي مواصفة يمكن تقييم الالتزام بها من قبل هيئة معتمدة تُمنح على أساسها شهادة مطابقة، لذا فالشركة التي يكون هدفها الشهادة فقط سوف تنتهج مدخلاً يختلف جوهرياً عن تلك الشركات التي تتبنّى مدخلاً لإدارة الجودة الشاملة، والتي هدفها الوحيد هو إرضاء الزبون، على الرغم من أن مواصفات ISO9000 تهدف إلى إرضاء الزبون والسعي لخلق بيئة يحتل فيها هذا الرضا المنزلة الأولى.

إن الرؤية المستقبلية تؤكد رغبة الشركات في أن تتطور مواصفات ISO9000 باتجاه إدارة الجودة الشاملة وهذا ما أخذته منظمة ISO بالاعتبار عند إعدادها لمسودة المواصفة ISO9000 والتي صدرت في عام 2000 والمتضمنة تركيزاً أكبر على رضا الزبون أو ما يُعرف بالتركيز على الزبون (Customer Focus) حيث يمثل هذا التعديل في جوهره تناغماً مع فلسفة إدارة الجودة الشاملة. وبذلك فإن إدارة الجودة تُعد ركناً من أركان العمل المتميز، والارتقاء بها مسألة تسعى المنظمات كافة إلى تحقيقها بما ينعكس على قبول الزبائن للمنتجات المقدّمة لهم بشكل واضح، فضلاً عن إحرازها الميزة التنافسية والتفوق على المتنافسين.