تعريف إدارة الجودة الشاملة

على الرغم من تعدد تعريفات إدارة الجودة الشاملة نتيجة الاستخدام والتطبيق المستمر، إلا أن هناك قاسماً مشتركاً يجمع بينهما هو تحري حاجات ورغبات وتوقعات الأفراد والتوافق معها من خلال الجهود والتطوير المستمر على مستوى المؤسسة ككل.

تُعرّف إدارةُ الجودة الشاملة بأنها " خلق ثقافة متميزة في الأداء حيث يعمل كافة أفراد التنظيم بشكل مستمر لتحقيق توقعات المستهلك وأداء العمل مع تحقيق الجودة بشكل أفضل أو بفاعلية عالية وفي أقصر وقت ممكن ".

وتُعرّف إدارةُ الجودة الشاملة بأنها ( استخدام فرق العمل بشكل تعاوني لأداء الأعمال بتحريك المواهب والقدرات لكافة العاملين في المنظمة لتحسين الإنتاجية والجودة بشكل مستمر ).

وتعريف ثالث ( أنها عمل الإدارة وطريقتها لتحسين الجودة والتركيز على الإدارة التي تتفهم عملها وتركّز على العمليات بشكل يحقق النتائج وليس الإدارة التي تنظر إلى النتائج ).

وتُعرفّها إدارةُ الدفاع للولايات المتحدة الأمريكية بأنها ( فلسفة ومبادئ إرشادية للتحسين المستمر للمنظمة من خلال التطبيق الدقيق للطرق الكمية والاستخدام الناجح للمصادر البشرية وأنها درجة الوفاء باحتياجات المستهلك حالاً وفي المستقبل).

كما عَرّفها آخرون.. ( بأنها مدخل لإدارة المنظمة الذي يرتكز على الجودة ويُبنى على مشاركة جميع العاملين بالمنظمة ويستهدف النجاح طويلَ المدى من خلال رضا الزبون وتحقيق منافع للعاملين بالمنظمة والمجتمع ككل ).

وقد عَرّفها المعهدُ الفدرالي الأمريكي بأنها ( القيام بالعمل السليم بالشكل الواضح والصحيح منذ البداية مع الاعتماد على تقييم الزبون في معرفة مدى التحسن في الأداء باستخدام الطرق الكمية لإحداث التطوير المستمر في المنظمة ).

في حين عُرِّفت بأنها ( التغيير الجوهري في طريقة أداء الأعمال باعتبارها ابتكارَ اتجاهٍ جديدٍ يتضح من خلال أداء صاحب العمل وأفراد الإدارة العليا، فهي عبارة عن مناخ يتضمن الإبداع والقيادة الإبتكارية والمسؤولية الفردية والتطبيقات الكمية ).

وتُعرّف أيضاً على أنها ( نظام متكامل موجّه نحو تحقيق احتياجات المستهلكين، وإعطاء صلاحيات أكبر للموظفين تساعدهم في اتخاذ القرار والتأكيد على التحسن المستمر لعمليات إنتاج السلع والخدمات والذي يؤدي إلى تحقيق ولاء الزبون في الحاضر والمستقبل ضمن كلفة تنافسية معقولة).

كما يمكن تعريفُها بأنها ( مدخل جديد في أداء الزبون يتطلب تجديد الأساليب الإدارية التقليدية والالتزام طويل الأجل بوحدة الأهداف والعمل الجماعي ومشاركة جميع أفراد المؤسسة).

ويعتبرها البعض فلسفة إدارية عصرية ترتكز على عدد من المفاهيم الإدارية الحديثة الموجهّة التي يستند إليها المزج بين الوسائل الإدارية الأساسية والجهود الابتكارية وبين المهارات الفنية المتخصصة من أجل الارتقاء بمستوى الأداء والتحسين والتطوير المستمرين.

إلى جانب هذا فإن إدارة الجودة الشاملة من أكثر المفاهيم الفكرية والفلسفية الرائدة التي استحوذت على الاهتمام الواسع من قبل الاختصاصيين والإداريين الذين يعنون بشكل خاص في تطوير وتحسين الأداء الإنتاجي والخدمي في مختلف المنظمات. وتُعزى النجاحاتُ الكبيرة في الصناعات اليابانية إلى تطبيقات إدارة الجودة الشاملة التي تعرف أحياناً بضبط الجودة على مستوى الشركة

Company Wide Quality (CWQC)Control. .

ضمن هذا السياق فقد أُستخدم مصطلحُ إدارة الجودة الشاملة Management Total Quality لأول مرة في عام 1985م من قبل الطيران في البحرية الأمريكية، يصف فيه الطريق إلى تحسين الجودة بالأسلوب الياباني للإدارة، وهي طريقة لتحقيق نجاحات مستمرة وصغيرة ومتواصلة على المدى البعيد من خلال تحقيق رضا الزبون.

وتُعّرف منظمةُ التقييس العالمية إدارةَ الجودة الشاملة بأنها ( عقيدة أو عرف متأصل وشامل في أسلوب القيادة والتشغيل لمنظمة ما، بهدف التحسين المستمر في الأداء على المدى الطويل من خلال التركيز على متطلبات وتوقعات الزبائن مع عدم إغفال متطلبات المساهمين (Stockholders) وجميع أصحاب المصالح الآخرين (ISO9004,2000:4) (Stakeholders).