المبحث الأول: مفهوم الجودة الشاملة

– تنظيم إداري متكامل

أصبح العالم ملزماً بوضع برنامج وخطط وإستراتيجيات إدارية تشمل السياسات العامة للتخطيط والتنظيم سعياً لتحديد الأهداف التي يجب تنفيذها خلال فترة زمنية محددة وذلك تطلعاً للجودة في زمن العولمة الذي يعمل على تحسين خدمت الغايات الإدارية والإقتصادية والثقافية والإجتماعية والسياسية.

الجودة الشاملة Total Quality (TQ) وإدارة الجودة الشاملة Total Quality Management (TQM) تعبيران شائعان في اللغة العربية المعاصرة ويعبران عن توجه عالمي يسيطر الآن على فكر وتصرفات أهل الإدارة على مختلف مستوياتهم ويحكم كثيراً من قرارات الإدارة في كل المجالات.

ورغم الإهتمام الواسع النطاق بمفهوم إدارة الجودة الشاملة حديثاً إلا أن أصلالموضوع قديم ويعود إلى عصور تطور الإدارة منذ عهد الثورة الصناعية (وإن كان البعض يرجع بذلك إلى عهود الفراعنة).

لكن ما سر الإهتمام الحالي بموضوع الجودة. والسبب في الإرتفاع الملحوظ في عدد الشركات والمؤسسات على إختلاف أنشطتها، والتي تسعى إلى إستكمال مقومات ونظم الجودة بها لتحظى بالتأهيل للحصول على شهادة "المنظمة العالمية للمواصفات" وهذا يفسر الإرتباط الباديء والخلط أحياناً بين مفهومي إدارة الجودةالشاملة وشهادة الآيزو سواء كانت 9000، 9002، 9003 وبالتالي يكمن السر في كلمة واحدة هي "المنافسة". والنظم الإقتصادية في العالم تتحول جميعها الآن لتكون على نسق يتميز بالآتي:

إحترام المستهلك والعمل على إرضائه customer's satisfaction وتنمية التبادل التجاري والتوسع في التصدير export orientation وحرية الإختيار وتفاعل قوى السوق market economy في هذه الظروف تصبح المنافسة هي المحدد المركزي لأي مشروع في السوق، ويصبح على الإدارة أن تعمل آخذة في إعتبارها قوى المنافسة الحالية والمتوقعة من كل المصادر (1).

معني الجودة:

هي الملائمة للاستخدام fitness fro use كما تتمثل في:

· إنخفاض نسبة العيوب.

· إنخفاض التالف والفاقد وإعادة التشغيل.

· إنخفاض معدلات الفشل.

· إنخفاض شكاوى العملاء.

· إنخفاض الحاجة إلى الإختبارات والتفتيش.

· الإسراع بتقديم الخدمات للعملاء.

· تحسين الأداء.

· النجاح في تنمية المبيعات.

· النجاح في خفض التكاليف.

· مجموع الصفات والخصائص للسلعة أو الخدمة التي تؤدي إلى قدرتها على تحقيق رغبات معلنة أو مفترضة.