المبحث الأول: أثر الدوافع على تحقيق الجودة الشاملة

مقدمة:

إذا نظرنا إلى الجودة الشاملة ومراحل تطورها، نلاحظ أن الصاعات السياسية أصبحت أقل ضراوة من الصراعات الإقتصادية الحالية والتي يغلب عليها طابع العولمة. وبما أن المنظمات هي المحور المحرك لإقتصاد الشعوب، فإن الشعوب لن تستطيع الفوز في المواجهة الإقتصادية إلا إذا إستطاعت منظماتها تذليل الصعاب والمشاكل التي تواجهها في إطار العمل تطلعاً لأداء متطور.

وهذا لا يتأتى إلا من خلال وجود تنظيم يعمل على تحقيق رضا العميل وذلك بمواكبة التغيير الذي أصبح المؤشر الحقيقي لمواجهة التحديات.

وتستطيعالمنظمة كسب تحديات التنافس عن طريق متاعبة الجودة، وتطوير الجودة، وإستمرارية تحسين الخدمة أو المنتج الذي تقدمه المنظمة للعملاء. هذا بجانب تكاتف المجموعة العاملة بالمنظمة لتقديم أفضل الخدمات للعميل.

وبالتالي يجيء تعريف الجودةالشاملة بأنها: تمثل جميع الصفات والخواص المطلوبة للسلعة أو الخدمة والتي توضح إمكانية تحقيق المطلوب منه ضمنياً كان أو مصرحاً به.

مما جاء أعلاه يتضح أن مراحل تطور الجودة تظهر من خلال مفهوم وتوكيد الجودة بناءاً على تطوير طرق الإنتاج والإنتاجية، مما يبرز أثر الدوافع على الجودة.

إن تطور الجودة الشاملة قد مر بعدة مراحل مختلفة أصبحت بمثابة تأكيد لإستمرارية تطور الجودة فكانت بدءاً بالعمل الحرفي، وقد إهتم العامل بصقل تجاربه الحرفية في مختلف المتطلبات التي يحتاجها المجتمع في ذلك الحين سعياً لإرضاء رغبة العميل في توفير أفضل المنتجات. وكان ذلك بمثابة الإعلان المتداول بين مقدم الخدمة أو المنتج والعميل المباشر.

وقد حددت الفترة مابين 1914 وحتى 1945 بأنها فترة ذات أهمية للبحث عن الجودة، ذلك لأن الحرب العالمية الأولى والثانية قد فقد أثناءها مجموعة الصناع والحرفيين المهرة. ونسبة للإنتاج الكبير في مجال التصنيع الحربي، فقد تطلب إنتماء عدد أكبر من العمال غير المهرة للعمل في حقل الإنتاج، وبالتالي أصبحت هنالك ضرورة ماسة إلى التفتيش بواسطة المفتشين من أجل الإطمئنان على جودة الإنتاج.

هنالك حقبة زمنية أخرى مميزة لتطور الجودة الشاملة إمتدت منالحرب العالمية الثانية إلى أواخر الخمسينات وذلك لقلة العمال المهرة. وأيضاً لأن الآلة صارت سبباً في أخطاء الجودة مما أتاح الفرصة للمهندسين بتطبيق النظم الإحصائية تطلعاً لتحسين المنتج.

وبالرغم من الإنجازات التي قام بها المهندسون لتطويرالأداء إلا أن فترة الستينات قد شهدت تدهوراً ملحوظاً في جودة المنتج، والناتج الذي يحتاج إلى معالجة لإعادة صلاحيته.

ونظراً لإعتماد الكلي على المفتش فقد إزدادت تكلفةالرقابة على الجودة، ولتقليل التكلفة كان لا بد من أن يشارك العامل في عملية الرقابة وقد تم تدريب العامل لكي يتحقق من جودة المنتج بواسطة أجهزة قياس مما يمكن العامل من ضبط الخطأ منذ أول وهلة وهذا أدى إلى خفض تكلفة التفتيش.

إن تطور الجودة أظهر الأهمية في مفهوم توكيد الجودة Quality Assurance وقد تمخض ذلك نتيجة لإهتمام الحكومات والهيئات بتأكيد مفهوم الجودة، بالإضافة إلى تلبية إحتياجات العميل التي صارت دافعاً أساسياً ذا أثر إستراتيجي يعمل على تحفيز المنظمة لتطوير المنتج أو الخدمة، كما أن تخزين المنتج والإحتفاظ به أصبح لسد النقص الناتج عن قلة الجودة. هذا أدى إلى إنبثاق أربع مستويات لتطور إدارة الجودة الشاملة، وهي:

1- إدارة الجودة الشاملة (إدارة العمليات، مجموعة العمل، سياسة الإنتشار).

2- تأكيد الجودة (قياس الأداء، دوافع مشاركة العاملين).

3- مراقبة الجودة (بيان أداء العمليات، إستخدام الإحصاء، تطور تخطيط الجودة).

4- الفحص (تطبيق الإجراءات الصحيحة).

ومن جانب آخر أضحى أثر الدوافع علىتحقيق الجودة الشاملة يمثل نقطة إرتكاز هامة تعمل على تطوير الأداء.

وعلى سبيل المثال تحتاج منشآت الأعمال غلى قوة عاملة من الأفراد للقيام بالأنشطةالمختلفة التي تعتزم تنفيذها. وقبلالحصول على الإحتياجات من القوى العاملة عليهاأن تضع برنامج عدد ونوع الأفراد المطلوبين وكيفية إستقطابهم وإختيارهم وتدريبهم وتحديد أجورهم ورعايتهم وترقيتهم والإستغناء عنهم. بالإضافة إلى ذلك يجب على المنشأة أن تقيم علاقات طيبة بينها وبين الأفراد يراعى فيها الجوانب الإنسانية لسلوك كل من المنشأة والعاملين. وعلى هذا الأساس يمكن القول بأن وظيفة الأفراد في المنشآت التجارية والصناعية يعهد إليها بمهمة ذات شقين، الشق الأول ويتناول شئون الأفراد، والثاني يتناول العلاقات الإنسانية.

ويختلف الدور الذي تؤديه وظيفة الأفراد من منشأة إلى أخرى، ولكنه يعتمد على حجم المنشأة وطبيعة النشاط الذي تعمل فيه، كما يختلف المركز الذي يحتله القائم بهذه الوظيفة من منشأة إلى أخرى. فبعض المنشآت تعلق أهمية كبيرة على وظيفة الأفراد وتسندها إلى نائب رئيس مجلس الإدارة أو إلى نائب المدير العام. بينما في بعض المنشآت الأخرى لا تلقى إهتماماً ملحوظاً ويعهد بها إلى إدارة فرعية في المستويات الدنيا من التنظيم. وبصرف النظر عن إختلاف درجات الإهتمام التي تعطى لوظيفة الأفراد فيمكن القول أن هذه الوظيفة في المنشأة الكبيرة يعهد إليها بالمهام الآتية (17):

1- وضع سياسات الأفراد الرئيسية والإجراءات العامة التي تستخدم للإسترشاد بها في بداية تحديد العلاقة بين المنشأة والعاملين فيها.

2- القيام بجمع وتفسير المعلومات الخاصة بأداء العاملين فيها.

3- تجنيد واختيار العاملين الجدد.

4- توجيه وتدريب العاملين.

5- الإشراف على برامج تقييم الأفراد.

6- مساعدة رؤساءالإدارات الأخرى فيما يتعلق بشئون العاملين كالترقية، النقل والإستغناء.

7- وضع تحليل للمهام وتقييم للوظائف في المستويات المختلفة للمنشأة.

8- وضع نظام للأجور والمكافآت وغيره من الحوافز.

9- مساعدة الإدارة فيا لشئون القانونية الخاصة بالعاملين (18).

لقد عرف تخطيط القوى العاملة على أنه وسيلة لضمان الحصول علىالأفراد اللازمين لسير العمليات الإنتاجية والتسويقية والإدارية المختلفة خلال فترة زمنية مستقبلية من كفاءات محدودة وبأعداد معينة، بينما نج أن ستينر Stainer قد عرف تخطيط القوى العاملة من كونه إستراتيجية الحصول على مواردا لمنظمة البشرية وإستخدامها وتطويرها وعرضها، كما عرف تخطيط القوى العاملة بأنه الموازنة بين عرض القوى العاملة والطلب عليها.

بينما تكمن أهمية تخطيط القوى العاملة بالأهداف المتعددة التي يروم تحقيقها، منها:

العناية بالإنسان:

فالإنسان يمثل أغلى وأندر ماتملكه الطبيع بإعتباره عنصراً فريداً يصنع الحياة ويطورها ويخلق أبعاداً جديدة لها، ويضيف عليها المزيد من التقدم والرفاهية ولذا فإن تخطيط القوى العاملة يمثل المفتاح العلمي للعناية بالإنسان الذي يملك القدرة على المساهمة بطاقاته في تحقيق أهداف أمته (19).

مفهوم الدوافع ومكوناتها:

يمكن القول بأنالحوافز: هي أن سلوك الفردتحده عوامل ثلاثة: سبب منشيء للسلوك، وهدف تسعى إلى بلوغه وهو يملك سلوكاً معيناً وأخيراً قوة دفع توجه هذا السلوك. فالدافع هو قوة محركة وموجهة في آن واحد فالسلوك يتأرجح نتيجة لحالة من القلق والإهتياج ولاتوتر فلا يهدأ الفرد ويسكن حتى يبلغ غايته، وبذلك يرضى الفرد دافعه فيخفف ما كان يعانيه من ألم وتوتر. وكأن السلوك وسيلة لإزالة هذاالتوتر أو خفضه أو كأنه وسيلة يستعيد بها الفرد توازنه الذي إختل من جراء نشاط الدافع.

لقد عرفالدافع على أنه النقص الذي يشعر به الإنسان في بعض حاجاته الأساسية، ذلك المعنى يخرج عن كونه قوة محركة وشعور داخلي، يثير سلوكه نحو غاياته المعينة وهي إشباع حاجاته الناقصة.