يمكن تفسير هذا النظام وتطبيقه لتسيير عمل المستشفيات حيث يعتبر نظام إدارة الجودة الشاملة هوالمظلة الواقية والأساس الجيد لتحسينالخدمة ولقد شرح د. علي السلمي كيفية عمل المدخلات والأنشطة والمخرجات على النحو التالي:-

* مدخلات إدارة الجودة الشاملة:

1- أهداف وإستراتيجيات الإدارة (المؤسسة، المنظمة).

2- سياسات الإدارة (5)الإنتاجية، التسويقية، التمويلية ...).

- الهيكل التنظيمي:

- هيكل الإدارة (أفراد الإدارة، خصائصهم، تأهيلهم، خبراتهم ...)

- هيكل العمالة (الإعداد، الخصائص، المهارات، كفاءة الأداء ...)

- طبيعة الأنشطة (الإنتاجية، التسويقية ...)

- طبيعة السوق وهيكل المنافسة

- رغبات وتوقعات العملاء (المستهلكين)

- التقنيات السائدة في الأنشطة (الإنتاج، ...)

- الموارد والإمكانات المالية والمادية (Resources)

- حجم وجودة المعلومات المتاحة والمستخدمة (معلومات عن ....)

* أنشطة إدارة الجودة الشاملة:

- تحديد أهداف الجودة

- تحديد سياسات الجودة

- تخطيط الجودة (Quality Planning)

- تنظيم وتنسيق الجودة

- قيادة وتوجيه الجودة

- متابعة وتقويم الجودة (Quality Assessment)

- تأكيد الجودة (Quality Assurance)

- تحسين الجودة (Quality Improvement)

* مخرجات إدارة الجودة الشاملة:

- أهداف الجودة

- سياساتالجودة

- خطط الجودة

- فرق الجودة الجودة (Quality TERMS)

- معايير الجودة

- مؤشرات الجودة

وتعتقد الباحثة أن سياسة الجودة وإستراتيجيتها جاءت من نظور تطور التكنولوجيا التي عملت من خلال معايير ضابطة ساعدت على تقويتها وإنتشارها وذلك بتطبيق الجودة الكاملة.

إدارة الجودة الكلية الجودة (Total Quality Management) (TQM):

في نهاية الثمانينات وحتى الآن ظهرت الرقابة الكلية على جودة الإنتاج لتحل محل كل أنواعالرقابة على الجودة مع إستمرار إستخدام الأساليب الإحصائية للرقابة علىالجودة، وأصبحت وظيفة الرقابة على جودة الإنتاج مهمة كل إدارات المنشأة. كما أصبح من المهم إتخاذ كل الأساليب الكفيلة بتحقيق الرقابة على الجودة في مرحلة ما قبل التصنيع ومرحلة ما بعد التصنيع والرقابة الكلية علىالجودة السائدة الآن ليس في الصناعة فحسب وإنما أيضاً في مجالات الخدمات.

الضبط المتكامل لجودة الإنتاج:

عرف د. محمد توفيق الضبط المتكامل لجودة الإنتاج بأنه نظام شامل لمراقبة جودة الإنتاج، يبدأ بدراسة السوق ويستمر طوال العملية الإنتاجية وينتهي بوصول المنتج إلى يد المستهلك بالمستوى الذي يشبع إحتياجاته ورغباته.

وهذه المراحل هي:

- دراسة السوق

- التصميم

- إتخاذ قرار الشراء

- إختيار طريقة التصنيع والإنتاج

- تنفيذ العمليات الإنتاجية

- إختيار المنتج في السوق

- نقل المنتج إلى منافذ البيع

- تقديم خدمات ما بعد البيع

- معرفة رد فعل المستهلك عن المنتج (6) .

أساليب ضبط الجودة:

هنالك أسلوبان رئيسيان في ضبط جودة المنتج، هما:

1- التفتيش الكامل والشامل:

ويتم ذلك بالنسبة لكل وحدة من الوحدات المنتجة للتأكد من صلاحيتها ويتم رفض الوحدات غير المطابقة للمواصفات وتقبل الصالح منها. وعندما تكشف عملية الفحص وجود نسبة تالف مرتفعة وغير طبيعية فإن الأمر يتطلب الدراسة والبحث للوقوف على الأسباب لإتخاذ القرارات اللازمة للقضاء عليها.

المزايا:

- ضمان عملية حجز الوحدات المعيبة وكذلك الطلبيات المعيبة قبل إجراء العمليات الإنتاجية التالية عليها والتي كانت ستتسبب في زيادة تكاليف الإنتاج في حالة إكتشاف هذه الوحدات المعيبة في المراحل المتأخرة من الإنتاج.

العيوب:

- يؤدي إلى تحمل لمنشأة تكاليف باهظة حيث يتطلب الأمر توافر عدد كبير من الفاحصين والأجهزة المستخدمة في هذا الغرض.

- كما أنالفحص الشامل قد يؤدي إلى تعطل وعرقلة الإنتاج وضياع الكثير من الوقت.

- يضاف إلى ما سبق التكاليفا لعالية المنفة على عملية مناولة المواد خاصة عندما يكون تفتيش السلع نصف المصنعة يتم على أساس مركزي.

2- الأسلوب الإحصائي:

والذي يعتمد على سحب عينات (Samples) من البضاعة أو المادة ثم فحص هذه العينات وإتخاذ القرار إستناداً على نتائج الفحص حول مطابقة أو عدم مطابقة مواصفات هذه البضاعة أو المادة للمواصفات الفنية المحددة.

المزايا:

- إنخفاض تكلفة الأسلوب الإحصائي.

- عدم تسببه في إحداث أية عرقلة أو تعطيل في سير العملية الإنتاجية.

- يوصل إىل نتائج مقبولة.

- أكثرها مناسبة لظروف الكثير من الشركات.

العيوب:

- في بعض الأحيان قد تكون العينة غير ممثلة، الأمر الذي يترتب عليه رفض بعض الطلبيات السليمة وقبول بعض الطلبياتالمعيبة (7) .

إن ممارسة إدارة الإنتاج تحتاج إلى مدير قد تلقى التدريب الكافي على طرق أساليب الإدارةالحديثة وذلك حتى يستطيع التعامل مع متطلبات التكنولوجيا وفهم نظمها من أجل طرحها على مجموعة العمل ليسهل تنفيذها. وقد ظهر كثير من الباحثين الذين كتبوا في مجال الإدارة من أجل ترسيخ مباديء الإدارة ونظريات التنظيم فمثلاً من المظاهر الأساسية للعميات الإدارية والوظيفية التي حظيت بدراسة عميقة إلى حد ما من : المدرسة النيوكلاسيكية (أو النظرية الكلاسيكية الجديدة). وهي عملية تفويض السلطةوالمسئولية ومشاكل الإختصاصات الوظيفية أو تداخلها. والمعروف أن النظرية التقليدية تفترض نوعا من الكمال في عمليات التفويض والإختصاصات الوظيفية، أما المدرسة النيوكلاسيكية فإنها تشير إلى أنالمشاكل الإنسانية في التنظيم تسببها النقائص التي تترتب على كيفية معالجة هذه العمليات. فمثلاً نجد أن التفويض غير الكافي أوالزائد عن الحد قد يجعل الإداري عاجزاً عن التصرف، كما وأن العجز في تفويض السلطة والمسئولية قد يؤدي إلى أزمة نفسية للمفوض بالإضافة إلى ذلك أن الثغرات في السلطة تسبب الفشل في تأدية الأعمال المطلوبة التي ينسبها فرد ما إلى عجز الآخرين في تأدية ما يطلب منهم. وتدعي المدرسة الجديدة أن الأعمال الإدارية والوظيفية سليمة من الناحية النظرية ولكنها تميل إلى التفكك حين التطبيق ولذلك تعمل على تحديد الطرائق التي بمقتضاها تتفتت هذهالعمليات وتبرز الأسباب الإنسانية لها.

بالإضافة إلى أن كتاب المدرسة يبدون التوصيات ويقترحون أدوات إنسانية مختلفة تسهل إدارة وتشغيل هذه العمليات (8) .

وتتلخص إنتقادات المذهب النيوكلاسيكي للهيكل الإداري في تعدد الإختصاصات التي تظهر داخلياً بين الناس الذين يؤدون وظائف مختلفة.

إن مدى الرقابة الإدارية ما هي إلا وظيفة مرتبطة بالمقدرة الإنسانية، وأن تخفيض مداها إلى نسبة محددة – يمكن أن تطبق تطبيقاً عاماً – أمرٌ مقبول من وجهة نظر النيوكلاسيكييين، ويلاحظ أن بعض المحددات لمدى الرقابة هي الإختلافات الفردية في القدرات الإدارية وطراز الأفراد وعدد الوظائف الموجودة، ومدى فاعلية الإتصال (9).

العمليات الإدارية والوظيفية:

تنشأ من النمو الرأسي والأفقي للتنظيم علىالتوالي، أذ أنه تشير إلى سلسلة الأوامر وتفويض السلطة والمسئولية ووحدة القيادة والتبعية الإدارية وإلتزام رفع التقارير إلى الرئيس الأعلى. إن تقسيم التنظيم إلى أجزاء متخصصة وإعادة تجميعها في وحدات متماثلة هي من طبيعة المسائل المتصلة بالعملية الوظيفية، إذ أنها تركز على التطور الأفقي للإداريين والفنيين في التنظيم الرسمي.

مبدأ وحدة القيادة:

إن مبدأ وحدة القيادة كما ذكر جودة خاليك Coulickلا يمكن إنتقاده من ناحية الوضوح أو الغموض لأن تعريف السلطة الذي ذكره قد أعطانا إختباراً واضحاً لتطبيق المبدأ في حالات معروفة (10).

مسار الجودة الشاملة:

يمكن تعريف الجودة الشاملة كما يلي "مجموعة مبادئ ومناهج منظمة في إطار إستراتيجية إجمالية موجهة إلى تحريك المؤسسة بغية الحصول على أحسن رضا للزبون وبأقل تكلفة" (11).

تنشر الجودة الشاملة مفهوم الجودة إبتداءاً من المدخلات وحتى المخرجات فهي فكرة سلسلة مستمرة من الجودة في داخل وفي محيط المؤسسة وتستند إلى مبدأ أن الجودة تعد متغيراً إستراتيجياً. يتمثل محورها الرئيسي في أنموذج العلاقة بين (الزبون/ المورد) التي يجب تعميمها على كل العلاقات الوظيفية والإجرائية في المؤسسة.

لماذا الجودة الشاملة:

يجب أن تكون الأسباب الرئيسية إقتصادية وإنسانية بحيث يمثل إنجاز الجودة مجموع نفقات التنبؤ والمراقبة من جهة الإدارة ويعنى بذلك (الإنتاج المعيب، والإنتاج الذي يحتاج إلى إتمام وإعادة التصنيع، وإستبدال المطالبات وخسارة الزبائن ) من جهة أخرى.

على الصعيد الإنساني والتنظيمي، تنجم عدم الجودة في الغالب عن عدم مسئولية الأفراد في عملهم (إذا أخضعوا إلى مراقبة طفولية) وعن إلقاء الأخطاء المرتكبة على الآخرين الأمر الذي يسبب تراجعاً في العلاقات بين أعضاء فريق العمل.

الخيارات العملية للجودة الشاملة:

يتم اللجوء إليها بغية تحقيق الجودةالشاملة، وهي:

1- حاجات الزبون: يمكن تحقيق ذلك عبر المنتجات المطابقة بأقل تكاليف وعبر تحويل كل فاعل (فرد أو جماعة داخل المؤسسة) إلى زبون/مورد داخلي (12).

2- رضا العاملين بالمؤسسة.

3- مواكبة التقنية الحديثة لترقية المنتج.

4- التدريب والتأهيل.